Não se trata apenas de oferecer serviços digitais, mas de compreender verdadeiramente cada pessoa, antecipar-se às suas necessidades e fornecer ferramentas, conteúdos e produtos no contexto adequado. Como está a ser aplicada? Continue a ler para conhecer os aspetos essenciais.
Juan José Gómez
CMO da Coinscrap Finance
Um novo paradigma: para lá da digitalização
Durante anos, a transformação digital no setor bancário concentrou-se em migrar serviços tradicionais para canais digitais. Assistimos a melhorias em aplicações, processos automatizados e apoio ao cliente mais eficiente. No entanto, hoje em dia, ser digital não basta –o verdadeiro desafio é ser relevante.
É aqui que entra o cognitive banking, uma nova filosofia que procura compreender o cliente a fundo, antecipar as suas necessidades e oferecer experiências personalizadas em tempo real, com base na utilização inteligente de dados e de inteligência artificial.
O que significa banca cognitiva realmente?
O termo cognitivo refere-se à capacidade de compreender, raciocinar e aprender. Aplicado ao setor financeiro, implica o uso de ferramentas que permitam às instituições atuarem como um conselheiro digital pessoal, capaz de interpretar os hábitos financeiros de cada utilizador e oferecer orientação útil e oportuna.
Em vez de se limitarem a mostrar saldos e movimentos, os bancos analisam padrões, detectam riscos ou momentos-chave e oferecem recomendações. Isto pode incluir desde alertas sobre um possível descoberto até sugestões de poupança ou avisos sobre subscrições duplicadas. Não estamos apenas a falar de automação, mas de inteligência aplicada com um propósito: ajudar as pessoas a tomar melhores decisões.
Da reatividade à proatividade: uma mudança necessária
Há alguns anos, os bancos limitavam-se a responder quando lhes era feito um pedido. Com esta nova abordagem, as instituições são capazes de antecipar as necessidades porque conhecem verdadeiramente os seus clientes e sabem em que momento de vida se encontram.
Vejamos agora o ciclo que é desencadeado ao utilizar esta abordagem:
- O banco analisa o comportamento do utilizador e apresenta uma recomendação hiperpersonalizada.
- O cliente responde de forma positiva, interage e demonstra interesse pelos produtos de que realmente necessita.
- A entidade aprende sobre o utilizador em tempo real e adapta as comunicações futuras.
O resultado? Maior engagement, mais lealdade e uma relação mais rica e duradoura.
Tecnologia ao serviço do cliente: o papel da IA e dos dados
O alicerce tecnológico do cognitive banking é a combinação de aprendizagem automática, processamento da linguagem natural (PNL) e das modelos preditivos. No entanto, o seu verdadeiro valor não reside apenas na tecnologia, mas na qualidade e contexto dos dados.
Os algoritmos são tão bons quanto a informação com que são alimentados. Por isso, o sucesso destas soluções começa muito antes da intervenção da IA. Começa com um trabalho rigoroso de extração, transformação, limpeza e enriquecimento dos dados transacionais.
Com esta base, os sistemas conseguem interpretar com precisão e atuar de forma eficaz.
Não é magia – é inovação.
Um exemplo real: impacto na relação com o cliente
Imagine que um utilizador acede à sua aplicação bancária e recebe esta notificação:"Detectámos que as suas despesas em subscrições duplicaram este mês. Deseja revê-las?"
Ou então: "Com base no seu saldo atual e pagamentos futuros, poderá entrar em descoberto entre os dias 18 e 22 deste mês. Recomendamos que transfira X euros ou adie alguma despesa."
Estas não são mensagens genéricas. São interações hipercontextualizadas que mostram que o banco não apenas tem informação, mas sabe como interpretá-la para ajudar verdadeiramente..
Com este tipo de comunicações, os clientes percebem que o banco se preocupa com o seu bem-estar financeiro. O resultado? Mantêm-se fiéis à instituição e recomendam-na a amigos e familiares.
O que distingue o cognitive banking de outras soluções?
Na base deste conceito estão os princípios da economia comportamental, uma disciplina que procura melhorar a tomada de decisões financeiras dos utilizadores. Vários investigadores receberam o Prémio Nobel pelos seus contributos nesta área, ajudando a construir relações mais fortes entre bancos e clientes.
Independentemente do nome, esta tendência já se aplica em muitos serviços de banca digital: micro-poupanças e micro-investimentos, coaches financeiros com IA, soluções de cashback ou planos de pensões inteligentes.
Para explicar as razões do seu sucesso, vale a pena destacar algumas das suas principais vantagens:
- Aprendizagem contínua: na banca cognitiva, os sistemas de inteligência artificial não se limitam a executar tarefas, mas aprendem com cada interação com o utilizador.
- Contexto personalizado: graças à análise avançada de dados, é possível oferecer produtos, serviços e conselhos adaptados à realidade de cada pessoa.
- Ações proativas: a capacidade de antecipar as necessidades financeiras do cliente transforma a sua perceção do banco, acrescentando valor adicional.
- Foco no bem-estar: para além da venda de produtos, o objetivo é acompanhar o cliente na gestão da sua saúde financeira com assistentes inteligentes.
Ameaça ou aliado do fator humano?
Um dos debates mais comuns sobre o uso de IA na banca é o seu impacto no emprego. Estas inovações vão substituir os gestores humanos?
A resposta é clara: não. A tecnologia não substitui as pessoas –potencia-as. O objetivo é libertar as equipas de tarefas repetitivas e fornecer-lhes ferramentas mais eficazes. Assim, podem oferecer um serviço mais humano, estratégico e empático.
O que é necessário para começar a aplicar esta tecnologia?
Não é preciso redesenhar todo o core bancário. Pode começar-se com casos de uso específicos e expandir gradualmente o foco. Alguns pontos-chave para começar:
- Avaliar a maturidade dos dados: os seus dados transacionais estão prontos para serem interpretados pela IA?
- Definir objetivos claros: quer reduzir chamadas, aumentar vendas cruzadas, melhorar o NPS?
- Integrar gradualmente: através de APIs ou ferramentas compatíveis com a sua infraestrutura atual.
Conclusão: a nova banca pensa, antecipa e acompanha
Já vimos que não se trata apenas de uma moda –a aplicação de ferramentas inteligentes representa a evolução lógica da banca digital. À medida que os utilizadores se habituam a experiências hiperpersonalizadas noutros setores (como o do entretenimento ou do retalho), começam também a esperar o mesmo do seu banco.
Aqueles que lideram esta mudança não só se destacarão da concorrência, como também estarão mais bem preparados para enfrentar desafios, integrar modelos de open finance ou adaptar-se ao futuro bancário impulsionado pela IA conversacional.
Sobre o autor
Juan José Gómez é o CMO da Coinscrap Finance, onde lidera a equipa de marketing e gere o plano global de comunicação da fintech. Com mais de 15 anos de experiência no setor, é especializado em tecnologia financeira.
Entre as suas responsabilidades incluem-se a definição de objetivos e estratégias, a organização de eventos e webinars, a coordenação com a equipa de vendas e a direção do The Fintech Podcast.
Licenciado em Publicidade e Relações Públicas, possui vários Mestrados em Marketing Online e das Redes sociais. Além disso, conta com uma vasta experiência em inbound e growth marketing, marketing de conteúdos, SEO, PPC, análise web, automatização e Power BI.
Perguntas Frequentes (FAQs)
O que significa cognitive banking?
Trata-se de uma abordagem baseada em inteligência artificial que permite aos bancos compreender, antecipar e acompanhar os seus clientes de forma personalizada. Através da análise de dados transacionais e modelos preditivos, as instituições podem oferecer recomendações úteis em tempo real. É uma evolução do modelo digital tradicional, orientada para uma relação mais proativa, inteligente e centrada no bem-estar financeiro do utilizador.
Em que se diferencia o cognitive banking de outras soluções digitais?
Por detrás do conceito de banca cognitiva estão os fundamentos das finanças comportamentais – uma disciplina centrada em melhorar a tomada de decisões financeiras das pessoas. Diversas soluções de banca digital inteligente aplicam esta tecnologia: cofres inteligentes, assistentes financeiros virtuais ou sistemas de recompensas por compras online.
Que benefícios traz às instituições financeiras?
Os bancos que adotam essa filosofia geram um maior envolvimento por parte dos seus utilizadores, conseguem fidelizá-los com menos esforço e aumentam significativamente a sua eficiência operacional. Além disso, são capazes de identificar oportunidades comerciais com base em necessidades reais, melhorando os resultados e reduzindo os custos associados aos departamentos de apoio ao cliente.
O cognitive banking substitui os gestores humanos?
Não. Longe de substituir os profissionais, a banca centrada nas pessoas foi concebida para potenciar o seu trabalho. Liberta as equipas de tarefas repetitivas e permite-lhes focar-se num atendimento mais humano, próximo e estratégico.
É necessário redesenhar toda a infraestrutura tecnológica para o implementar?
Não. Uma das principais vantagens do cognitive banking é a sua fácil integração através de APIs. As instituições podem começar por casos de uso específicos – como a deteção de descobertos ou a categorização de despesas – aplicando soluções modulares compatíveis com os sistemas existentes.
