A resposta está numa nova geração de Fintech que compreendem verdadeiramente o utilizador e podem ajudar as entidades tradicionais. A sua experiência permite-lhes criar experiências vivas, modulares e adaptadas que transformam cada interação em valor real para o utilizador e para o banco.
Juan Carlos López
Cofundador e CPO da Coinscrap Finance
Dos produtos rígidos aos ecossistemas bancários vivos
Durante décadas, os bancos ofereciam um produto padrão para todos. Mudavam a forma de comunicá-lo, melhoravam o site, acrescentavam algum extra… mas a essência era a mesma: o cliente tinha de se adaptar ao banco, e não o contrário.
Hoje, a tecnologia quebrou o molde. A inteligência artificial, em especial, permite a bancos, neobancos e fintech oferecer uma personalização real. Mais do que isso, estão a transformar essa personalização no núcleo da sua proposta de valor.
As grandes corporações incluem nas suas plataformas digitais esta tecnologia para alcançar algo que parecia impossível há alguns anos: proporcionar uma experiência adaptada a cada pessoa desde o primeiro clique.
Não é ficção científica, mas sim a realidade que os bancos mais inovadores já estão a criar. A banca digital personalizável é a nova forma de viver as finanças.
Sistemas modulares para a banca online
É o fim das estruturas fechadas! Tal como explicava o BBVA há alguns meses: “Temos o compromisso de incorporar, de uma forma mais radical, a perspetiva do cliente em tudo o que fazemos,” assegurava o CEO Onur Genç durante a apresentação da nova app. “Cada cliente terá a sua própria versão da aplicação”.
O que significa isto? As seções estáticas desaparecem e os sistemas modulares impõem-se. Widgets para controlar programas de cashback ativos, ferramentas de micro poupança ou micro investimento, estatísticas atualizadas em tempo real ou consultores financeiros virtuais que realmente ajudam o utilizador da banca digital.
São conjuntos de ferramentas que o seu cliente pode combinar e configurar de acordo com as suas necessidades em cada momento. Um meio que se adapta, que está vivo e aprende com cada interação para melhorar a experiência de utilização.
Interfaces bancárias que compreendem o utilizador
Num ecossistema assim, cada pessoa decide o que quer ver no seu ecrã inicial. Se o que mais lhe importa é aumentar a sua almofada financeira, pode mostrar-lhe um painel com o seu progresso mensal e previsões de crescimento.
Se o seu foco está em melhorar a rentabilidade, a sua app pode priorizar alertas sobre categorias de consumo, opções de cashback disponíveis ou avisos de movimentos invulgares. Assim, nada lhe escapa.
Estes modelos são muito populares na Europa e nos Estados Unidos, porque também abrem a porta a casos de uso inovadores. Falamos, por exemplo, de apps bancárias que permitem uma conversa em linguagem natural com o utilizador e têm em conta o seu contexto específico para oferecer a resposta mais certeira e útil.
Quer saber mais? Já pode descarregar o nosso ebook: “Conversas que convertem”.
Vale a pena hiperpersonalizar a experiência financeira?
A personalização não serve de nada se não houver ferramentas capazes de analisar, categorizar e enriquecer o transacional do cliente. Os dados que surgem associados a cada transação bancária são o verdadeiro tesouro das entidades – e ainda não estão a ser aproveitados.
As apps que apostam em integrar esta tecnologia alcançam mais do que utilizadores satisfeitos: criam experiências que fidelizam. Esse vínculo traduz-se em menores custos de aquisição, maior retenção e mais tempo de utilização das plataformas digitais do banco.
Clientes que chegam mais cedo, permanecem mais tempo e são mais fáceis de fidelizar… Num setor tão saturado, essa combinação – alto engagement e baixos custos – é a receita secreta que pode fazer a diferença entre ser apenas mais um ou liderar a sua categoria.
🔎 Sabia que…
“Ter a IA conversacional integrada no banco online significa compreender os clientes num piscar de olhos".
Impacto real nos utilizadores (e nos lucros do banco)
Um cliente que consulte frequentemente o seu saldo semanal, por exemplo, poderá receber recomendações para eliminar pequenos gastos supérfluos ou ofertas de produtos que melhorem as condições da concorrência, como um seguro de habitação adaptado.
Outro, que costume fazer compras em supermercados específicos, teria acesso direto aos seus benefícios em forma de cashback. Trata-se de desenhar apps que evoluem com eles, se adaptam aos seus momentos de vida e oferecem as peças necessárias para melhorar o seu dia a dia.
Entretanto, o banco vai criando um mapa cada vez mais claro das necessidades dos seus utilizadores e transformando esse conhecimento em campanhas mais eficazes. Continue a ler: vamos contar-lhe as táticas das entidades que estão a marcar a diferença.
Inteligência artificial conversacional: a nova linguagem da banca
Não se trata de adivinhar o que querem as pessoas, mas sim de analisar o seu comportamento e ajustar a experiência dentro da app. Já vimos casos de sucesso, como o da Netflix, com um aumento de 34% no consumo de conteúdos com anúncios graças à personalização da sua interface.
Em termos de estratégia digital, esta capacidade de personalização também posiciona bancos e neobancos como referências da “banca centrada no utilizador” e das “finanças inteligentes” – duas pesquisas-chave por parte dos clientes.
Terminologias da moda à parte, a grande vantagem para os bancos é que todo esse trabalho pode ser automatizado. Dispor de uma IA Conversacional integrada na banca online significa compreender os clientes num piscar de olhos.
A capacidade de compreender a intenção por trás de cada consulta
Na Coinscrap Finance, esta peça-chave tem nome próprio: Assistente inteligente. Trata-se de um coach financeiro virtual capaz de compreender perguntas em linguagem natural e responder com informação precisa, contexto e recomendações em questão de milissegundos.
O mais poderoso desta ferramenta não é apenas a rapidez, mas sim a sua capacidade de compreender a intenção por trás de cada consulta. Pergunte-lhe: “Como estou com o meu objetivo de poupança para este ano?” e não só lhe mostrará o valor exato, como também projeções e conselhos para o melhorar.
Em vez de navegar por menus ou procurar nas FAQs, basta escrever o que quer saber. Assessoria personalizada 24 horas por dia: não se cansa, não se engana e tem sempre informação atualizada.
A personalização tem consequências:
- Menos fricção: reduzem-se os passos para realizar qualquer operação.
- Mais controle: a informação relevante está sempre acessível.
- Melhores decisões: a IA acrescenta contexto e sugestões baseadas em dados.
- Poupança: tarefas que demoravam horas agora resolvem-se em milissegundos.
Estratégia e velocidade: a arma secreta dos líderes
A personalização exige implementar mudanças a grande velocidade. Ou seja, identificar as funções-chave nas quais se pode ser líder e colaborar com parceiros tecnológicos para acelerar a capacidade de inovação.
Este enfoque permite lançar novas soluções em semanas, não em anos. Funções como categorização automática de rendimentos ou enriquecimento de despesas deixam de ser projetos a longo prazo para se tornarem melhorias imediatas.
Conclusão: o mesmo para todos deixou de ser rentável
O caminho lógico, num mundo em que ada utilizador exige por o seu dinheiro uma experiência única passa apenas por uma coisa: adaptação. A tecnologia será a responsável por o tornar possível e os bancos, neobancos e fintech serão os seus arquitetos.
Nos próximos meses, veremos como as entidades que não adotem este modelo ficarão para trás, enquanto aquelas que o integrem desde já se posicionam como líderes em experiência de utilizador, eficiência operacional e fidelização.
Sobre o Autor
Juan Carlos López Díaz é Chief Product Officer e cofundador da Coinscrap Finance. Em 2016, junto com David Conde e Óscar Barba, criou a Txstockdata e, mais tarde, a Coinscrap Finance. Após o enorme sucesso alcançado, o negócio mudou para B2B com a parceria do EVO Banco e a sua “Smart Piggy Bank”. Como desenvolvedor, possui mais de 8 anos de experiência a liderar grandes projetos.
Junto com a sua equipa, é capaz de criar as melhores ferramentas para o mundo das finanças. Desde o departamento de produto, Juan Carlos realizou projetos para grandes empresas do setor: Evo Banco, Santander, Caser, Mapfre e Bankia. É Engenheiro Elétrico pela Universidade Central da Venezuela e tem formação em iOS App Development pela U.N.E.D. e U.C.A.M.
