A inteligência artificial e o seu papel na melhoria do serviço ao cliente
David começou por comentar as possibilidades de evolução da norma PSD2. Falou do potencial transformador da IA no sector bancário e de uma futura PSD3.
"A IA está a revolucionar o mundo das finanças. Penso que há muitos casos de utilização, não só para o cliente final, mas também dentro da infraestrutura dos bancos quando se trata de a aplicar."
Todos os participantes reconheceram a influência da IA até à data e salientaram as capacidades de nova IA generativa: "É uma oportunidade para melhorar significativamente a experiência do cliente." Referiram também a necessidade de gerir a mudança e de preparar as infra-estruturas bancárias para uma utilização maciça. A este respeito, Google Document AI permite-lhes racionalizar os processos e gerir os pedidos, como os pedidos de hipoteca, por exemplo, de uma forma mais eficiente.
Foi também referido que, graças ao NLP (Natural Language Processing), são conseguidas interacções de conversação que melhoram o serviço ao cliente e oferecer ajuda em qualquer altura e lugar, o que aumenta a satisfação do utilizador final com o banco. Nesta altura, surge um novo tema de debate: "A opção de gerir o risco através de técnicas avançadas de inteligência artificial é também uma via interessante, mas temos de enfrentar o desafio colocado pelo fosso entre as abordagens tradicionais do risco e os modelos de IA".
Bancos e FinTech trabalhando em conjunto para libertar o potencial da inteligência artificial
Os membros do painel concordaram que as actuais preocupações regulamentares requerem uma colaboração estreita between AI experts and business teams. When integrating artificial intelligence, managers look a exemplos de outros sectores, tais como Tesla, A Comissão Europeia está a planear introduzir um robô humanoide como assistente doméstico. Devido à sua capacidade de aprendizagem, pode ajudar as pessoas em tarefas como regar plantas, apanhar ou limpar.
Apesar da dificuldade de imaginar este tipo de assistente verdadeiramente eficiente num futuro próximo, as competências e a tecnologia que utilizam moldam o futuro da banca nos próximos meses. IA, especialmente a IA generativa, já está a interagir com os usuários e a ganhar um reconhecimento generalizado. O seu potencial de transformação parece não ter limites. Todos concordaram que o aspeto fundamental a ter em conta é a confiança do cliente final.
Trabalhar com uma equipa competente de cientistas de dadosOs especialistas em programação e os engenheiros de aprendizagem automática podem ajudar o sector financeiro a apanhar a onda da inteligência artificial. A conversa centrou-se na importância de ter parceiros tecnológicos como as FinTech, verdadeiros activos transformadores. Ao analisar exaustivamente grandes quantidades de documentação, estas empresas podem treinar a IA para melhorar os processos.
Conectando-se com as pessoasos bancos precisam conhecer as necessidades dos seus clientes
Na era dos veículos autônomos, smartphones e hiperconectividade, há uma coisa que permanece inalterada: "Os bancos interagem com os usuários nos momentos mais importantes de suas vidas" A chegada de um filho ou filha, a procura por uma casa, começar uma nova aventura profissional... Tudo isso precisa de pessoas, "somos animais sociais e queremos ter alguém em quem possamos confiar".
Os oradores comentaram que, é claro, haverá serviços e produtos que estarão completamente automatizados, mas é importante focar na experiência do cliente, nas capacidades conversacionais e na IA documental. Destacaram então a importância dos dados bem estruturados e os desafios que a inovação apresenta.
As suas experiências em relação à gestão de dados deixam claro a necessidade de ter ferramentas capazes de analisar, categorizar e enriquecer a informaçãoTrata-se de uma abordagem pragmática que utiliza a tecnologia para maximizar a eficiência da organização. Foi enfatizada então a importância de evitar complexidades desnecessárias e focar na escalabilidade.
As novas gerações exigem inovação nas plataformas digitais dos seus bancos
Quando questionados sobre como veem o futuro da banca, nossos painelistas concordam. A digitalização que ocorreu há alguns anos está agora a ser complementada com um foco na importância das sucursais para oferecer interações 100% humanas. Esta configuração híbrida está a ser vista no setor de varejo, por exemplo, com o gigante do comércio online, Amazon, a abrir lojas físicas.
"A automação e as interfaces digitais atenderão às gerações mais jovens, enquanto as sucursais serão essenciais para oferecer serviço".
A sua visão é oferecer bancos digitais que tenham sucursais acessíveis e capazes de se adaptar aos comportamentos e expectativas mutáveis dos usuários do século XXI. "Estamos a constatar que há uma clara necessidade de interação humana que gere engajamento nestes momentos".
Os bancos já começaram a dar os passos necessários para cuidar destes aspectos e dos dados que os clientes depositam neles. Como encerramento para esta mesa redonda, destacaram a , importância da simplicidade, eficiência e usabilidade na jornada do cliente, defendendo a automação das tarefas rotineiras para permitir que os funcionários se concentrem na criatividade e na satisfação do usuário final.
Em Lisboa, desenhámos um cenário bancário em que a IA está perfeitamente integrada na vida financeira das pessoas, simplifica os processos internos das entidades e oferece conselhos valiosos durante os momentos mais importantes da vida dos clientes. Pode haver desafios e podemos aprender muitas lições ao longo do caminho, mas nunca deixaremos o nosso lado humano!
