O cliente de seguros tem uma ideia clara: é preciso apostar na digitalização

Falaremos sobre as reflexões de Jaime Bofill no sua Tribuna do El Confidencial em 19 de janeiro e veremos os resultados divulgados pelos relatórios da PWC e da The Cocktail Analysis em “Insurance 2025 and beyond” e "Design keys for the new insurance customer", respetivamente.

O relatório da PWC reimagina o sector, centrando-se na confiança, na convergência e na transformação como chaves para evitar a rotatividade dos clientes. Veremos o tendências que determinarão o futuro no sector e os imperativos que as companhias de seguros devem ter em conta ao repensarem as suas estratégias.

Por outro lado, a consultora sediada em Madrid analisa a perspetiva atual do cliente de seguros e os múltiplos desafios que o sector enfrenta. A amostra foi constituída por vários especialistas de diferentes companhias de seguros, 1.014 inquéritos online através de um painel, conhecimentos retirados de vários estudos sobre atitudes e comportamentos dos consumidores no ano passado e o estudo de perceção da marca BrandAsset Valuator.

Vamos começar!

O cliente no centromas desta vez a sério.

"Estamos ainda a aguardar a criação e implementação de conceitos

tão essencial como o produto digital de seguros".

          Jaime Bofill. Tribuna do El Confidencial. 2023.

O parceiro de CMS Albiñana & Suárez de Lezo antecipou no início do ano a importância da digitalização do sector dos seguros. Apesar da relevância das insurtech e das neo-seguradoras - erradamente chamadas, segundo ele - parece não ter havido uma aplicação massiva das últimas tecnologias. Bofill é claro: 2023 é o ano do arranque definitivo da inovação no sector segurador espanhol. "Este é o momento" apontou.

Junte-se à inovação com uma ferramenta como o PFM

A digitalização não pode consistir apenas na venda de apólices de seguro em linhamas também, afirma ele:

"Temos de seguir o caminho traçado pelo Asian e North American markets. Trata-se de digitalizar todo o sistema, o processo de criação de novos produtos, o progresso e a automatização nas relações entre mediadores e seguradoras ou, sobretudo, na relação com os segurados. Estes exigem produtos personalizados, preparados digitalmente e facilmente acessíveis a partir de uma aplicação no telemóvel ou na Internet".

No seu fórum, refere que outros mercados estão a assistir a avanços na distribuição de seguros em a web 3 ou no metaverso. Parece que ainda há um longo caminho a percorrer em termos de criação e implementação de conceitos tão essenciais como o produto digital personalizado ou o financiamento de prémios sem a intervenção de entidades bancárias. Por último, insiste que, para as companhias de seguros: "investir na inovação é um passo simples e exequível para este ano."

O perigo de manter a inércia ao enfrentar novos desafios

"Um aumento potencial do preço das apólices em consequência da inflação,
will cause 85% dos clientes comparam imediatamente os preços."

The cocktail^® Relatório: Chaves de design para o novo cliente de seguros. 2022

Os consultores asseguram que: "apesar das mudanças radicais que enfrentámos nos últimos anos, the inertia and resilience of the sector fizeram com que a perceção do segurado fosse contínua". Os resultados são claros: apenas 26% dos utilizadores consideram que as companhias de seguros prestaram um bom serviço durante a pandemia. A falta de relevância é evidente quando comparada com outros sectores:

A satisfação do cliente pode tornar-se o impulso de que o sector dos seguros necessita para enfrentar a mudança. Já sabemos que "uma elevada satisfação com o seguro cria uma elevada vontade de o renovar". Alguns dos produtos que os clientes solicitam para aumentar a sua grau de satisfação são: melhoria do percurso do cliente, criação de ecossistemas de serviços que facilitem o dia a dia do utilizador e criação de programas de fidelização.

"Os programas de fidelização são chamados a ser a ponta de lança para aumentar a satisfação", dizem do cocktail^®. Quase 70% dos tomadores de seguros que utilizam estes programas estão satisfeitos com eles, o que aumenta a probabilidade de retenção. Por esta razão, para evitar a inflação "explodir a ponte entre a satisfação e a renovação" é necessário adotar as medidas adequadas.

Tomar medidas através da digitalização o sector dos seguros 

"Este é um momento extraordinário e difícil para

um sector tradicionalmente avesso ao risco e lento a mudar".

Pedro Diaz-Leant. Sócio do Sector dos Seguros, PwC Espanha

O relatório da PWC mostra como as seguradoras intensificaram os seus esforços de transformação, uma vez que a pandemia de COVID-19 levou muitas a aumentar os seus esforços digitais. Era altura de acelerar a adoção de novas tecnologias, no entanto, não se verificaram grandes alterações na sua oferta de produtos e serviços. O papel das seguradoras como fornecedoras de proteção e paz de espírito para empresas e particulares exige uma atenção extrema ao clima económico e social.

Existe um défice de confiança por parte do consumidor, que atualmente mostra preferência por entidades flexíveis, capazes de se adaptarem às suas necessidades e preferências num mundo em mudança. Para responder às suas exigências, é necessário para aumentar a justiça social. Deve ser oferecida uma maior inclusão financeira, fornecendo informações ao utilizador final e aumentando a sua educação sobre questões económicas. Só assim a sua confiança e lealdade aumentarão.

A tecnologia desempenha um papel fundamental no tratamento de todos estes aspectos. Desde a possibilidade de hiper-personalizar mensagens e produtos, até oferecer maior transparência em relação a ESG issues. No relatório, podemos ver como os operadores estão a desenvolver os seus modelos de distribuição não tradicionais e totalmente digitais "seguro como um serviço" ofertas.

Esperamos que este resumo tenha sido do vosso interesse. Deixamos-lhe aqui uma reflexão do nosso CEO e cofundador, David Conde, sobre estas previsões:

"Para se adaptar à realidade digital, o sector dos seguros precisa mais do que nunca de procurar
aliados com experiência e capacidade tecnológica comprovadas".

David Conde, Diretor executivo e cofundador da Coinscrap Finance

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