De acordo com um relatório da empresa de estudos de mercado dunnhumby.com, os utilizadores cada vez mais informados procuram tirar o máximo partido do seu dinheiro, e os bancos já estão a dar passos no sentido de personalizar a fidelização e integrar estes programas no seu portfólio de serviços.
Incentivar a fidelidade a longo prazo é mais fácil com cashback
Porque é que a lealdade é tão crucial para o sucesso de um banco? Fidelização dos clientes é um ativo valioso e esquivo. Os utilizadores fiéis não só fazem compras repetidas, como também se tornam defensores da marca e acabam por recomendar produtos e serviços aos seus amigos e familiares.
Além disso, a fidelização de clientes é muito mais rentável do que a aquisição de novos clientes. Os bancos estão bem cientes deste facto, uma vez que, de acordo com estudos do sector, a aquisição de um novo cliente pode custar até cinco vezes mais do que a retenção de um cliente existente.
Vejamos agora em que consiste a personalização da fidelidade bem compreendida:
O que significa realmente lealdade no sector bancário?
Não se trata de atrair clientes com descontos e promoções
Existe frequentemente um equívoco que pode ser confuso. Embora seja verdade que este sistema pode ser eficaz para atrair clientes numa primeira fase, a fidelização vai muito para além disso. A verdadeira lealdade baseia-se na satisfação do cliente e no fornecimento de uma experiência hiper-personalizada que se adapta às suas necessidades e preferências individuais.
Personalizar a fidelização como estratégia de fidelização
Graças à inteligência artificial, os bancos podem criar ligações mais profundas e significativas com as pessoas. A personalização pode ser conseguida através de uma variedade de métodos, como a oferta de recomendações de produtos com base no historial de compras de um cliente, ou a oferta de ofertas e descontos exclusivos adaptados às suas preferências individuais.
Inovação tecnológica e fidelização no sector financeiro
Este anel de que estamos a falar é uma representação do compromisso assumido através dos programas de cashback. Graças aos avanços tecnológicos, os bancos estão a tirar partido das grandes quantidades de dados que os seus clientes lhes fornecem.
Isto permite-lhes compreender melhor os seus desejos, preferências e aspirações. Ao analisarem e enriquecerem a informação, são capazes de proporcionar experiências únicas e relevantes aos seus clientes.
E qual é o canal que utilizam para lançar estas experiências? O banco online.
Através de uma experiência de utilizador imbatível, os bancos, os neobancos e as fintech implementam experiências digitais adaptadas a cada pessoa, oferecendo um serviço hiperpersonalizado nunca antes visto.
Este é o próximo passo no universo da fidelização: as aplicações móveis alimentadas por IA e aprendizagem automática.
Saiba como funcionam os programas de cashback
O poder dos smartphones e dos canais digitais
Agora que quase toda a gente faz compras nos seus dispositivos móveis, a oportunidade de interagir com os utilizadores a um nível realmente preciso está a aumentar. Samantha Sergeant, Global Propositions Manager, Customer Engagement and Media da dummhumby, deixa claro o valor das plataformas digitais para as empresas:
"Uma das principais vantagens de fornecer recomendações e ofertas através de um sítio Web, aplicação ou correio eletrónico é o facto de se poder acompanhar o impacto imediatamente."
Samantha Sergeant.
Gestor de Propostas Globais, Envolvimento do Cliente e Meios de Comunicação Social na dummhumby.
A capacidade de conhecer em tempo real o retorno do investimento é obviamente um aspeto muito importante quando se implementam ferramentas como o cashback. A pesquisa da consultoria também mostra que os compradores multicanal gastam 25% mais do que os clientes que só visitam lojas físicas.
Como funcionam os programas de fidelização personalizados
Estes módulos integram-se perfeitamente nas plataformas digitais das instituições financeiras e oferecem aos clientes a oportunidade de receber uma percentagem da sua compra assim que a transação é concluída. Os bancos, os neobancos e as empresas fintech actuam como intermediários e ganham uma comissão dos comerciantes associados, ligando-os aos utilizadores.
O consumidor final, por outro lado, precisa que as plataformas ofereçam o maior número possível de comerciantes, para poder fazer todas as suas compras num único local a um preço reduzido. As despesas regulares e recorrentes são as mais interessantes quando se trata de fazer poupanças!
Vejamos agora como será o futuro destes programas de recompensas!
A experiência do cliente bancário: O que é que vemos no horizonte?
À medida que avançamos na inovação financeira, espera-se que a fidelização personalizada continue a evoluir e a crescer. As fintechs continuam a procurar formas de hiper-personalizar a experiência do cliente e oferecer recompensas e benefícios exclusivos ao utilizador bancário.
A inteligência artificial continuará a desempenhar um papel fundamental neste processo e as organizações serão capazes de analisar, categorizar e enriquecer os dados de forma mais eficaz. Por outro lado, as aplicações móveis estão a integrar a análise preditiva para acrescentar valor e continuar a surpreender os consumidores.
A procura de relevância nunca foi tão importante para o sector bancário. Ao automatizar os processos, os bancos podem concentrar-se no que realmente importa: personalizar a fidelização. Melhorar os seus produtos e serviços para os tornar relevantes para as pessoas que os compram.
