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Personalizando a fidelidade: Bancos já utilizam IA para reter clientes

O modelo que está a ser mais adotado em todos os sectores é o dos "descontos só para membros" (75%). Trata-se de programas de cashback em que são oferecidos prémios imediatos por cada compra.

Sumário

De acordo com um relatório da empresa de estudos de mercado dunnhumby.com, os utilizadores cada vez mais informados procuram tirar o máximo partido do seu dinheiro, e os bancos já estão a dar passos no sentido de personalizar a fidelização e integrar estes programas no seu portfólio de serviços.

Incentivar a fidelidade a longo prazo é mais fácil com cashback

Porque é que a lealdade é tão crucial para o sucesso de um banco? Fidelização dos clientes é um ativo valioso e esquivo. Os utilizadores fiéis não só fazem compras repetidas, como também se tornam defensores da marca e acabam por recomendar produtos e serviços aos seus amigos e familiares.

Além disso, a fidelização de clientes é muito mais rentável do que a aquisição de novos clientes. Os bancos estão bem cientes deste facto, uma vez que, de acordo com estudos do sector, a aquisição de um novo cliente pode custar até cinco vezes mais do que a retenção de um cliente existente.

Vejamos agora em que consiste a personalização da fidelidade bem compreendida:

O que significa realmente lealdade no sector bancário?

Não se trata de atrair clientes com descontos e promoções

Existe frequentemente um equívoco que pode ser confuso. Embora seja verdade que este sistema pode ser eficaz para atrair clientes numa primeira fase, a fidelização vai muito para além disso. A verdadeira lealdade baseia-se na satisfação do cliente e no fornecimento de uma experiência hiper-personalizada que se adapta às suas necessidades e preferências individuais.

Personalizar a fidelização como estratégia de fidelização

Graças à inteligência artificial, os bancos podem criar ligações mais profundas e significativas com as pessoas. A personalização pode ser conseguida através de uma variedade de métodos, como a oferta de recomendações de produtos com base no historial de compras de um cliente, ou a oferta de ofertas e descontos exclusivos adaptados às suas preferências individuais.

Inovação tecnológica e fidelização no sector financeiro

Este anel de que estamos a falar é uma representação do compromisso assumido através dos programas de cashback. Graças aos avanços tecnológicos, os bancos estão a tirar partido das grandes quantidades de dados que os seus clientes lhes fornecem.

Isto permite-lhes compreender melhor os seus desejos, preferências e aspirações. Ao analisarem e enriquecerem a informação, são capazes de proporcionar experiências únicas e relevantes aos seus clientes.

E qual é o canal que utilizam para lançar estas experiências? O banco online.

Através de uma experiência de utilizador imbatível, os bancos, os neobancos e as fintech implementam experiências digitais adaptadas a cada pessoa, oferecendo um serviço hiperpersonalizado nunca antes visto.

Este é o próximo passo no universo da fidelização: aplicações móveis alimentadas por IA e aprendizagem automática.

O poder dos smartphones e dos canais digitais

Agora que quase toda a gente faz compras nos seus dispositivos móveis, a oportunidade de interagir com os utilizadores a um nível realmente preciso está a aumentar. Samantha Sergeant, Global Propositions Manager, Customer Engagement and Media da dummhumby, deixa claro o valor das plataformas digitais para as empresas:

Samantha Sergeant.
Gestor de Propostas Globais, Envolvimento do Cliente e Meios de Comunicação Social na dummhumby.

A capacidade de conhecer em tempo real o retorno do investimento é obviamente um aspeto muito importante quando se implementam ferramentas como o cashback. A pesquisa da consultoria também mostra que os compradores multicanal gastam 25% mais do que os clientes que só visitam lojas físicas.

Como funcionam os programas de fidelização personalizados

Estes módulos integram-se perfeitamente nas plataformas digitais das instituições financeiras e oferecem aos clientes a oportunidade de receber uma percentagem da sua compra assim que a transação é concluída. Os bancos, os neobancos e as empresas fintech actuam como intermediários e ganham uma comissão dos comerciantes associados, ligando-os aos utilizadores.

O consumidor final, por outro lado, precisa que as plataformas ofereçam o maior número possível de comerciantes, para poder fazer todas as suas compras num único local a um preço reduzido. As despesas regulares e recorrentes são as mais interessantes quando se trata de fazer poupanças!

Vejamos agora como será o futuro destes programas de recompensas!

A experiência do cliente bancário: O que é que vemos no horizonte?

À medida que avançamos na inovação financeira, espera-se que a fidelização personalizada continue a evoluir e a crescer. As fintechs continuam a procurar formas de hiper-personalizar a experiência do cliente e oferecer recompensas e benefícios exclusivos ao utilizador bancário.

A inteligência artificial continuará a desempenhar um papel fundamental neste processo e as organizações serão capazes de analisar, categorizar e enriquecer os dados de forma mais eficaz. Por outro lado, as aplicações móveis estão a integrar a análise preditiva para acrescentar valor e continuar a surpreender os consumidores.

A procura de relevância nunca foi tão importante para o sector bancário. Ao automatizar os processos, os bancos podem concentrar-se no que realmente importa: personalizar a fidelização. Melhorar os seus produtos e serviços para os tornar relevantes para as pessoas que os compram.

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