Onboarding digital hoje em dia
O onboarding consiste em um processo no qual são estabelecidas determinadas ações para receber os clientes e melhorar as chances de que eles permaneçam na empresa. No que diz respeito ao onboarding digital para o cliente, a ideia é a mesma, embora sejam usadas interfaces de programação de aplicativos ou APIs ara obter dados financeiros de terceiros.
A adoção desse tipo de estratégia é ainda mais importante no âmbito do comércio digital. Por exemplo, de acordo com o Banco Santander no final de 2021, 54% das operações do banco foram realizadas por meio de canais digitais, o que representa um aumento de 12% em relação ao ano anterior.
Nesse sentido, o processo de onboarding digital é fundamental em modelos B2C (de negócio para consumidor). Como ocorre no setor bancário: as plataformas e aplicativos devem ter métodos de integração eficazes –informações claras, registro rápido, benefícios pelo uso, etc.– para receber os clientes e comunicar os benefícios de escolher o banco ou instituição em questão.
Como melhorar o onboarding em aplicativos bancários ou financeiros
Para implementar com sucesso um modelo de onboarding digital em um banco, é necessário desenvolver um perfil personalizado para os diferentes tipos de clientes: suas expectativas, interesses e necessidades.
Perfil do cliente
O primeiro passo para um processo de onboarding digital satisfatório é ter uma base de conhecimento prévio sobre o tipo de cliente e suas expectativas. Isso pode orientar o atendimento ao cliente para o tipo de serviço e uso correto das ferramentas disponíveis.
Jornada e etapas de entrada
A recepção de um novo cliente requer considerar as diferentes etapas ou instâncias pelas quais ele acessa os serviços prestados. Trata-se de um processo que requer a elaboração de uma jornada habitual que possa ser facilmente identificável pelo cliente e que reconheça os prazos e o ações de verificação.
No caso do onboarding digital bancário, é fundamental guiar o cliente por um processo simples que ofereça segurança e seja intuitivo.
Acompanhamento e automação
Depois que o cliente é admitido, é necessário implementar um sistema de acompanhamento. No entanto, no contexto digital, esse procedimento pode ser automatizado para coletar e processar dados da atividade do usuário sem intervenção humana. Isso permite que o cliente tenha atendimento imediato, melhorando o desempenho do onboarding por meio de fluxos de trabalho predefinidos.
Análise de resultados e feedback
A implementação de um sistema de onboarding digital também fornece dados atualizados sobre as contas e clientes disponíveis para a organização. Portanto, é possível avaliar o resultado do processo para fazer ajustes e estabelecer ações para melhorar continuamente o desempenho do fluxo de trabalho automatizado.
Como beneficiar-se da experiência do usuário
A experiência do usuário é um dos aspectos mais importantes para manter a fidelidade do cliente em aplicativos e plataformas de gestão. Isso também permite conhecer melhor o usuário e seus interesses. Além disso, as diferentes formas de navegar e utilizar os serviços de gestão digital oferecem um quadro para otimizar a chegada de novos clientes e agilizar sua captação.
Neste processo digital, pode-se:
- Implementar métodos de análise de uso como pesquisas
- Incorporar relatórios de desempenho
- Adicionar sugestões ou insights que permitem atualizar as ações do onboarding e de uso em geral
Isso é muito importante tendo em conta os diferentes tipos de perfis de cliente e suas motivações para acessar um serviço que tem, como principal atrativo, a agilidade e conveniência das operações.
Como facilitar o acesso e o login
As aplicações atuais empregam um novo tipo de inteligência artificial combinada com um sistema de verificação da identidade denominado KYC (Know Your Customer). Esta tecnologia permite operar com segurança entre um fornecedor e um cliente simplificando a autenticação dos usuários. Neste sentido, para otimizar o acesso e melhorar o login, devem seguir-se as seguintes diretrizes:
Expectativas
Devem estabelecer-se as expectativas funcionais e os interesses de um cliente por nosso serviço: tipo de conta, opções financeiras, benefícios associados ao emprego, bonificações e prêmios, entre outros.
Serviço de alta e verificação
Estabelece-se a elaboração dos serviços de alta e verificação de identidade necessários para identificar o cliente e fornecer-lhe os padrões de segurança necessários.
Capacidade operativa
A configuração da conta deve realizar-se de maneira ágil e funcional para não tornar o procedimento engorroso. A pessoa deve poder operar imediatamente.
Personalização e desempenho
Deve-se usar o perfil da pessoa para direcionar sua atenção para as funções, produtos e serviços que possam ser mais úteis e executar um acompanhamento de sua resposta personalizado. Desta forma, melhorará sua experiência dentro do app, sua fidelização e o desempenho de acesso futuro.
A consolidação dos serviços digitais de gestão e comércio obriga a melhorar as condições de boas-vindas dos clientes à empresa. Portanto, un sistema de digital onboarding garante a permanência dos clientes novos.
