Como evitar que isso aconteça com o seu banco? Para começar, você pode considerar o que não deve fazer de forma alguma. Deixamos-lhe 10 "anti-mandamentos" para que siga pelo caminho certo e garanta o sucesso da sua instituição. A quinta edição do estudo "Estado do cliente conectado" da plataforma de CRM apoia estes dados com mais de 13.000 consumidores entrevistados.
Não cuide do onboarding nas suas plataformas digitais
as primeiras impressões contam. Pense numa entrevista de emprego ou num encontro às cegas. O primeiro contacto do seu cliente com o seu banco está carregado dessa tensão. Porquê? Porque está a ser julgado. Não há margem para erro. Deve mostrar-lhe que com você os seus dados mais sensíveis estão totalmente seguros e que a sua relação com ele ou ela é transparente e sem complicações.
Não preste atenção à experiência do consumidor
O cliente precisa ser mimado. Os bancos podem continuar a ser competitivos enquanto incentivam os seus utilizadores a poupar tempo e dinheiro através de uma melhor interface de utilizador, melhores conselhos financeiros e um tratamento mais humano. Para tornar isso possível, deve investigar o que o seu cliente precisa. Ele próprio diz-lhe através das suas transações bancárias. Só precisa de saber ler nas entrelinhas
Não dê importância à aceleração digital do seu banco
A inteligência artificial e a aprendizagem automática são aliadas para a sua empresa. Se não tirar partido delas, os seus concorrentes continuarão a ganhar quota de mercado. A digitalização da banca continua imparável e os utilizadores exigem mais agilidade e novos canais para as suas transacções diárias. A inovação é a chave para a retenção de clientes.
Não ligue às novas realidades emergentes
66% dos consumidores deixaram de comprar numa empresa porque os seus valores não coincidiam com os seus. Para muitas pessoas, a qualidade ou o preço não são motivo suficiente para escolher um produto ou serviço. A forma como trata os seus funcionários, as suas práticas ambientais ou o seu comportamento em termos de responsabilidade social podem fazer a diferença.
Não pense neles como o eixo das suas estratégias
Se o cliente não passa de um número para si, então rapidamente deixará de o ser. Ele ou ela escolhem-no porque sentem uma ligação especial consigo e deve corresponder-lhes. Conheça-os a fundo, estude as suas preferências, preocupações e necessidades em cada momento. É a única maneira de poder oferecer-lhes o melhor de si e ajudá-los a melhorar a sua saúde financeira.
Não seja flexível na criação de produtos e serviços
Adaptar-se ou morrer. Nunca foi mais verdadeiro: pagamento sem contacto, gestão 100% digital, realidade aumentada, verificação de identidade por biometria... é necessário livrar-se de uma vez por todas desse halo de entidade rígida para abraçar as novas tecnologias e atrair as gerações mais jovens. As startups são parceiros experientes que o ajudam a consegui-lo.
Não gere confiança na sua relação com os utilizadores
88% dos utilizadores acreditam que a confiança nas empresas é mais importante em tempos de mudança. Com a subida das taxas e da inflação, todos estamos de olhos bem abertos para tirar o máximo partido das nossas pequenas ou grandes poupanças. A confiança vai desempenhar um papel fundamental nos próximos meses e tem de começar a trabalhá-la já hoje.
Não se mostre próximo nem ajude as pessoas
Como é lógico, para estabelecer essa relação de confiança, precisa de estar próximo do seu cliente. Deve ouvi-lo, estar ao seu lado quando ele precisa e mostrar que se preocupa com ele. Antecipar possíveis problemas analisando as suas contas e hábitos de consumo é um passo na direção certa. Se ele ou ela confiam em si mostrando-lhe as suas transações, o mínimo é corresponder-lhes.
Não personalize as suas comunicações com base nos seus gostos
Já está muito perto de se tornar no banco perfeito. Uma vez detetada uma oportunidade ou um risco ao estudar os movimentos bancários dos seus utilizadores, já pode lançar comunicações no momento certo para melhorar a sua relação e, de passagem, oferecer-lhes os produtos de que precisam. Para não falar da fidelização que obtém quando prioriza os seus clientes.
Não cuide do seu ambiente nem se foque em melhorar a sociedade
Por último, mas não menos importante, está o impacto da sua atividade nas pessoas e no meio ambiente. A transparência é fundamental para crescer, e a sua estratégia ESG não pode ser um mero trâmite. Os consumidores sabem o que está a fazer pela sociedade e pelo planeta. Com base nisso, tomam as suas decisões. Vai começar a trabalhar nisso?
Já tem as 10 chaves para melhorar o seu volume de negócios e reter clientes num mundo cada vez mais competitivo. Adoraríamos saber quais delas conhecia e está a aplicar. Deixe-nos os seus comentários nas redes sociais e contacte-nos aqui se tiver alguma pergunta sobre inovação financeira.
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