Como você se sentecom seu banco? As emoções chegam ao mundo do vil metal
Seguindo a analogia cinematográfica, há muitos casos de diretores que realmente conseguem transmitir emoções com suas obras apesar de contarem com baixos orçamentos. Isso está acontecendo cada vez mais no setor financeiro. Quando nossa instituição se preocupa com seus clientes e nos ajuda no dia a dia, está gerando um relacionamento real e um sentimento de satisfação e confiança, sem a necessidade de realizar grandes investimentos.
Agora, imaginemos que o banco compreende minhas necessidades, sabe como vivo e se adapta em tempo real ao meu projeto de vida. Parece impossível? A realidade é que está tudo em minhas transações: gastos, receitas, seguros, depósitos, débitos, empréstimos... Se um depósito inesperado chegar e minha instituição se preocupar comigo, ela me recomendará que poupe ou invista, para tirar o máximo proveito desse ganho extra.
Quando, graças a esses conselhos e recomendações, eu puder fazer aquela viagem pela qual estive esperando tanto tempo, minha atitude em relação ao banco não será mais a mesma. Porque ele me ajudou! Ele contribuiu para tornar um sonho realidade, gerando uma sensação calorosa, cheia de alegria por ter alcançado meus objetivos. Você entende a diferença? Não se trata de palavras, mas de ações.
Instituições mais humanas e focadas nas pessoas
Os diretores bancários ou, como estamos vendo neste artigo, os "artistas" financeiros, podem se conectar conosco em um nível mais profundo. Ao assistir a um filme, por que às vezes choramos e outras vezes saímos frios da sala? A chave está no comprometimento desses artistas e se eles são capazes de se identificar com seu público. Com informações suficientes , meu banco pode entender meus pensamentos, preocupações e emoções. Eles só precisam prestar atenção e ter as ferramentas necessárias.
As finanças são transacionais por natureza, focando-se em números e balanços. Onde a emoção e os sentimentos se encaixam aqui? Pois bem, um aspeto fundamental da humanização das finanças é compreender que o aspeto financeiro ocupa um lugar muito elevado na nossa escala de prioridades. A ligação entre a forma como nos relacionamos com o dinheiro e a forma como vivemos as nossas vidas permite às instituições criar uma experiência única para o utilizador.
Inovação para conhecer melhor o cliente bancário
Já dei um exemplo de experiência bancária comprometida com as pessoas. Agora vou te contar como o histórico financeiro permite descobrir os momentos mais importantes de nossas vidas. Lembra do primeiro dia de creche do seu pequeno? Ou quando surpreendeu seu pai com uma tarde de pesca? E aquele gibi tão especial que encontrou por acaso?
As emoções estão presentes em cada operação bancária. O que as instituições precisam são de ferramentas capazes de enriquecer o dado transacional e traduzir o número em sentimento. Os números são na verdade decisões, memórias, esperanças... tudo o que nos define como seres humanos. A tecnologia nos ajuda a ler os dados e a estreitar laços.
Envolvimento emocional e finanças comportamentais
Por que cada vez mais bancos estão aplicando princípios de economia comportamental em sua estratégia de negócios? Porque foi comprovado que para superar seus vieses cognitivos, os usuários precisam de um pequeno"empurrão"(ou nudge, como descreveu o Prêmio Nobel de Economia, Richard H. Thaler). Esses empurrões podem ser alertas programáveis de vencimento de seguros, conselhos personalizados sobre poupança ou informações pontuais sobre consumo energético, por exemplo.
Oferecer dados aos clientes para gerenciar suas finanças é um compromisso por parte dos bancos. Por um lado, garantem o acesso a um conhecimento que os usuários precisam para melhorar sua saúde financeira. Por outro lado, permitem que os clientes bancários tomem decisões informadas sobre suas vidas. Os desenvolvimentos que algumas instituições estão integrando, graças à sua colaboração com fintechs, conseguem materializar este compromisso emocional e garantir relacionamentos mais duradouros entre empresas e usuários.
Que filme você quer ser para seu cliente financeiro?
A rapidez, transparência e flexibilidade exigidas pela indústria financeira parecem não ter limites. É hora de usar a tecnologia ao seu alcance para se destacar entre a concorrência e se tornar um filme cult. Seus usuários precisam de ajuda para alcançar suas metas e você só poderá oferecê-la se entender qual é sua situação atual. Por isso, é necessário que você tenha ferramentas que integrem inteligência artificial, aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural.
Usando essas tecnologias, o dado transacional ganha sentido e você descobre o sentimento por trás de cada operação bancária. A chave está em categorizar e enriquecer essa informação -que o usuário lhe oferece-, para poder descobrir insights financeiros com os quais hiper personalizar suas comunicações, produtos e serviços. Humanizar as finanças está ao seu alcance, não apenas você conseguirá melhorar a Experiência do Cliente (CX), mas também estabelecerá um relacionamento sólido e duradouro com seus clientes.
