As decisões de muitos utilizadores são influenciadas por factores que ultrapassam o raciocínio. Design comportamental aplicado a produtos bancários descobre as motivações dos clientes, a forma como interagem com as plataformas digitais e quais são as suas necessidades reais. É então possível oferecer ao utilizador uma experiência capaz de o ajudar a tomar melhores decisões e a melhorar a sua saúde financeira.
Barreira #1: Medo da mudança
O primeiro passo no caminho para uma melhor experiência do utilizador é identificar as barreiras atitudinais que afectam os clientes. Um dos mais poderosos é o medo de tomar medidas que signifiquem sair do conhecido, especialmente no domínio económico.
Alguns dos Os exemplos mais proeminentes são: iniciar-se no mundo dos investimentos, criar o hábito de poupar ou melhorar a gestão das finanças pessoais.
O Design Comportamental utiliza três elementos para ajudar os utilizadores a ultrapassarem os seus receios iniciais e obterem um benefício:
- Design Thinking: Processo que utiliza soluções criativas para resolver problemas, pelo que o valor é gerado através da co-criação consciente do ambiente digital pelo cliente.
- Pensamento sistémico: Procedimento no qual se incluem os utilizadores, as suas barreiras e necessidades, a fim de obter um conhecimento profundo dos mesmos e prever as suas acções futuras. Desta forma, será possível influenciá-los.
- Economia comportamental: Disciplina que combina os princípios da psicologia, da sociologia e da economia para compreender e antecipar o comportamento financeiro.
Barreira #2: Produtos financeiros complicados e confusos
Quando se trata de aumentar a confiança dos consumidores nos produtos e serviços financeiros, é importante que estes sejam facilmente compreensíveis e acessíveis. Devido à O Design Comportamental permite-nos alcançar um percurso do cliente simples, claro e ágil com o qual, através de chatbots ou outras tecnologias que utilizam IA e aprendizagem automática, as suas dúvidas podem ser resolvidas em qualquer altura e lugar.
Com alterações específicas na interface dos produtos, guiar o cliente por um processo simples de digital onboarding para os ajudar a resolver as suas dúvidas ou contratar um serviço com sucesso. É importante conhecer as suas motivações para conceber uma experiência óptima para o utilizador. Também é necessário realizar inquéritos após a integração, para receber feedback que ajude a melhorar a experiência.
Barreira #3: Gratificação instantânea
Muitas pessoas têm dificuldade em lidar com o sacrifício inicial de começar a poupar. O controlo das despesas pode ser uma tarefa muito complicada, e é por isso que o Design Comportamental é utilizado na criação de métodos de poupança automáticos.
Através de regras que o utilizador pode personalizar, o módulos de micro-poupança oferecem várias opções para planear um mealheiro digital.
Eis algumas das características que obter mais tração:
- Arredondamento de compras com cartão, até à unidade superior.
- Contribuição mensal fixa, a Comissão Europeia pode, por exemplo, atribuir-lhe uma percentagem do salário.
- Contribuições pontuais, com um montante fixado pelos usuários.
- Gamificação, o usuário pode fazer contribuições sempre que a sua equipa favorita marca um golo ou ganha um jogo.
- A personalização, associar um nome e uma imagem ao objetivo de aumentar o empenho no objetivo de poupança.
Com estas e outras regras, pode ajudar os clientes a estabelecer um hábito de poupança sem esforço.
Barreira nº 4: Hábitos financeiros pouco saudáveis
Para que as pessoas possam detetar a fuga de capitais em padrões de consumo prejudiciais, é necessário oferecer-lhes ferramentas para analisar as suas transacções bancárias. Só se os utilizadores puderem ver os montantes que gastam por mês em jogos de azar ou tabaco, por exemplo, é que poderão assumir o controlo da economia doméstica e começar a melhorar a sua saúde financeira.
Devido a produtos como o Gestor Financeiro Pessoal, Com o sistema, é possível oferecer uma visão global da situação e tomar as melhores decisões. Além disso, graças às informações recolhidas, as entidades têm a possibilidade de lançar produtos que incentivam hábitos saudáveis, como a poupança ou o planeamento das despesas. As técnicas de Design Comportamental são frequentemente utilizadas para manter o utilizador empenhado nos seus objectivos e recompensá-los em cada etapa concluída.
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Barreira #5: Processos longos e aborrecidos
Temos de evitar que os potenciais clientes desistam do processo de registo de um novo serviço. Para o efeito, podem ser utilizadas técnicas de Design Comportamental para simplificar as etapas. As mais eficazes são as relacionadas com reduzir o número de fases, bem como o número de opções disponíveis e o tempo necessário para concluir a integração.
Facilitar a entrega de documentação através de vídeo selfie, por exemplo, está a ganhar força no mundo da banca. Em suma, trata-se de oferecer opções que favorecer o processo de registo e melhorar a experiência do utilizador.
Uma das tarefas do Design Comportamental é tornar os produtos mais atractivos e fáceis de utilizar. Algo básico para garantir que os consumidores escolhem o seu serviço em vez da concorrência.
Barreira #6: Falta de personalização
Os utilizadores são altamente reativo a mensagens intrusivas ou genéricas. Uma conceção de intervenção altamente eficaz em Design Comportamental é utilizar mensagens personalizadas para comunicar mensagens personalizadas para comunicar programas de recompensas que incentivam a utilização das suas plataformas bancárias em linha. Com estas técnicas, melhoram a sua apreciação da entidade e o seu envolvimento.
É importante incluir aconselhamento financeiro personalizado nas comunicaçõescomo lembretes de vencimento de seguros ou recomendações de poupança. Isto leva à possibilidade de incorporar ofertas hiper personalizadas na estratégia comercial. Ao dispor de mais informações sobre o utilizador, é possível descobrir oportunidades de up-selling e cross-selling que podem ser lançados quando o cliente realmente precisa deles.
Descobrir como o público interage com o seu produto ou serviço ajuda-o a compreender as suas motivações e permite-lhe conceber estratégias atractivas e incentivá-los a mudar o seu comportamento.
Se gostou, aqui está um exemplo real de Design Comportamental aplicado ao sector bancário.
