O mais importante é que se baseiam em informação precisa e verdadeira, tornando o atendimento bancário mais acessível, personalizado e eficaz. Este é o primeiro de uma série de artigos sobre esta tecnologia revolucionária. Vamos começar!
Juan Carlos López
Cofundador e CPO da Coinscrap Finance
O que é a IA conversacional?
A inteligência artificial conversacional é uma tecnologia que permite que as máquinas interajam com as pessoas de maneira fluida, utilizando processamento de linguagem natural (NLP), aprendizagem automática (ML) e redes neuronais.
Na banca, as soluções chamadas “agentes” ou “assistentes virtuais” são projetadas para responder a perguntas frequentes, ajudar em transações, detetar fraudes e oferecer aconselhamento financeiro adaptado a cada cliente.
Estas ferramentas podem interpretar o contexto de uma conversa, aprender com a experiência e melhorar a sua precisão com cada interação. Assim, a relação entre uma pessoa e o seu banco fortalece-se, o que significa que se prolongará no tempo.
5 benefícios da IA conversacional na banca
Atendimento disponível 24 horas por dia
O seu cliente precisa de saber quanto está a gastar em refeições fora de casa? Com esta tecnologia, pode fazê-lo e aceder a qualquer serviço bancário que necessite. Isto não só melhora a sua satisfação, como também evita a frustração de ter de esperar até ao dia útil seguinte para resolver um problema.
Eficiência operacional e otimização de recursos
Em vez de ter de consultar a secção de Perguntas Frequentes, o utilizador pode conversar de forma natural com um agente virtual, treinado para dar a resposta mais adequada. Isto permite que os funcionários humanos se concentrem em casos mais complexos que realmente necessitam da sua intervenção, melhorando a qualidade global do serviço.
Experiência personalizada
Cada cliente tem necessidades diferentes, e a IA conversacional pode analisar dados financeiros históricos para apresentar recomendações personalizadas. Por exemplo, uma pessoa que pergunta: "Quanto é que poupei em fevereiro?" vai receber uma resposta do agente virtual que mostra o valor exato, uma análise da evolução da sua capacidade de poupança e um portfólio de produtos de poupança e investimento que o banco tem disponíveis para fazer o seu dinheiro crescer.
Segurança e proteção contra fraudes
A IA não só agiliza as consultas, como também protege as contas bancárias. Através da análise de padrões de comportamento, os sistemas podem detectar transações suspeitas e alertar o utilizador antes que ocorra uma fraude. Segundo o último Inquérito Global de Gestão de Riscos Bancários da EY/IIF, as falhas de segurança são a principal prioridade dos CROs.
Redução de custos
Implementar IA conversacional reduz significativamente os custos dos departamentos de atendimento ao cliente. Diminui a necessidade de pessoal para tarefas básicas e melhora a eficiência dos processos internos. Isto permite que os bancos ofereçam um melhor serviço, gastando muito menos.
Casos de uso da IA conversacional na banca
Uma das aplicações mais promissoras desta tecnologia é a resolução de consultas. Quer seja um funcionário do banco ou um cliente a aceder ao seu homebanking, qualquer pessoa pode fazer perguntas diretamente à base de dados da instituição:
- Qual é a minha média de gastos mensais em supermercados?
- Qual foi o voo mais barato que comprei?
- Posso obter um empréstimo ou uma hipoteca com os meus rendimentos?
Estas dúvidas, que antes implicavam chamadas telefónicas ou deslocações presenciais a uma agência, agora são resolvidas em segundos, melhorando a experiência tanto para os clientes como para os funcionários.
Além de responder a perguntas, a IA facilita a realização de transações sem a necessidade de ir a uma agência. Os assistentes virtuais permitem transferências entre contas, pagamentos de serviços e cartões de crédito, e até mesmo a configuração de alertas para controlar despesas e depósitos, devolvendo o controlo ao utilizador.
Se a sua instituição ainda não está a usar IA...
... pode estar a ficar para trás.
Veja como está a ser adotada no México!
Outro benefício essencial é o aconselhamento financeiro personalizado. Um cliente que costuma jantar fora com frequência pode receber recomendações gastronômicas, caso tenha um programa de cashback ativo no seu banco on-line. Graças a parcerias entre comerciantes e bancos, os utilizadores recebem sugestões para recuperar uma percentagem dos seus gastos em estabelecimentos aderentes.
Escolher nunca foi tão fácil!
Desafios na implementação da IA conversacional
Apesar de todos estes benefícios, os bancos precisam de superar certos desafios para implementar a IA conversacional de forma eficaz:
- Proteção de dados pessoais: É fundamental garantir a segurança e a privacidade da informação financeira dos clientes através de regulamentos rigorosos.
- Cumprimento das normas regulatórias: Cada país tem regulações específicas para o uso da IA nos serviços financeiros, o que exige uma adaptação contínua por parte das instituições bancárias.
- Precisão nas respostas: A IA precisa de um treino constante para evitar erros na interpretação da linguagem e garantir respostas exatas.
- Integração com os sistemas existentes: Para uma experiência sem fricções, os assistentes virtuais devem conectar-se de forma eficiente aos sistemas core legacy bancários.
O futuro da IA no setor financeiro
O futuro da banca será marcado por assistentes virtuais cada vez mais avançados e personalizados. Espera-se que a IA possa antecipar as necessidades financeiras dos utilizadores e oferecer aconselhamento proativo. Imagine que o seu assistente virtual o avisa antes que um pagamento automático cause um saldo negativo ou que sugere um plano de poupança com base nos seus rendimentos e despesas.
A realidade é que a tecnologia está a redefinir a indústria bancária, tornando a vida dos clientes mais fácil e otimizando as operações das instituições financeiras. A acessibilidade, a eficiência e a segurança aumentam—e o negócio bancário acompanha essa evolução.
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Sobre o autor
Juan Carlos López Díaz é Chief Product Officer e cofundador da Coinscrap Finance. Em 2016, junto com David Conde e Óscar Barba, criou a Txstockdata e, mais tarde, a Coinscrap Finance. Após o enorme sucesso alcançado, o negócio mudou para B2B com a parceria do EVO Banco e a sua “Smart Piggy Bank”. Como desenvolvedor, possui mais de 8 anos de experiência a liderar grandes projetos.
Junto com a sua equipa, é capaz de criar as melhores ferramentas para o mundo das finanças. Desde o departamento de produto, Juan Carlos realizou projetos para grandes empresas do setor: Evo Banco, Santander, Caser, Mapfre e Bankia. É Engenheiro Elétrico pela Universidade Central da Venezuela e tem formação em iOS App Development pela U.N.E.D. e U.C.A.M.
