Na Coinscrap Finance, desenvolvemos um motor de IA próprio em espanhol que está a redefinir a interação entre bancos e clientes. Conto-lhe tudo neste artigo:
Juan Carlos López
Cofundador e CPO da Coinscrap Finance
Para além dos chatbots: O poder da IA conversacional
Já se sentiu frustrado ao interagir com um chatbot que não compreende as suas necessidades? Se lhe perguntar algo para o qual não está programado, ficará sem resposta. Mas isso já faz parte do passado. A nossa IA conversacional utiliza Processamento de Linguagem Natural (PLN) para captar a intenção do utilizador e compreender perfeitamente a conversa.
O segredo do nosso motor de IA, COCO, é que aprende com cada interação e melhora continuamente, aumentando exponencialmente a sua capacidade de oferecer assistência personalizada. Como referi no meu artigo anterior, os novos agentes digitais funcionam como uma camada inteligente entre o utilizador final e o gestor do banco, proporcionando soluções totalmente adaptadas ao cliente.
Esta tecnologia permite que os bancos:
- Compreendam as necessidades dos seus clientes em tempo real.
- Comuniquem em vários idiomas e adaptem as suas respostas.
- Gerenciem transações e consultas da forma mais eficiente.
Além disso, ao reter o contexto e aprender continuamente, a IA conversacional oferece uma assistência omnicanal sofisticada (telefone, chat, apps, etc.), cumprindo as expectativas até dos clientes mais exigentes.
Capacidades únicas da nossa IA conversacional em espanhol
Processamento de Linguagem Natural (PLN) avançado
O PLN permite que a IA compreenda a terminologia específica da banca, interprete a intenção do cliente e responda com clareza. Quer um cliente pergunte em alemão sobre "transferências ACH" ou em espanhol sobre as taxas de juro das hipotecas, a IA conversacional garante uma resposta rápida e precisa.
IA generativa de última geração
Eliminar respostas robotizadas e pré-programadas já é uma realidade. A nossa tecnologia cria respostas dinâmicas e personalizadas que se ajustam ao tom de voz do seu banco. Com o tempo, a IA generativa aperfeiçoa as suas respostas para refletir a experiência de um gestor bancário experiente.
Integração perfeita com o seu sistema bancário
A verdadeira IA conversacional não se limita à conversa—ela age. Esta tecnologia pode comparar um utilizador com outros clientes do banco que tenham características semelhantes e sugerir melhorias na sua gestão financeira pessoal. Ao reduzir a distância entre as consultas dos clientes e os sistemas backend, a IA conversacional minimiza fricções e melhora os tempos de resposta.
A transformação da experiência bancária: Benefícios tangíveis
Imagine um mundo onde o seu banco consegue antecipar as necessidades dos clientes antes mesmo de eles as expressarem. Isso já é possível através da análise de dados transacionais. A IA pode detetar uma possível fraude em tempo real e emitir um alerta ou fornecer informações relevantes sobre orçamentos, tendências financeiras e soluções—tudo de forma instantânea e através do canal escolhido pelo utilizador.
A IA conversacional está a transformar a banca ao combinar interações humanizadas com a automação mais avançada. Esta tecnologia estabelece um novo padrão de referência para o serviço ao cliente no setor financeiro.
Respostas instantâneas:
Os clientes exigem assistência imediata, precisa e disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Agora, o seu banco pode cumprir esses requisitos, respondendo a consultas por chat, e-mail e canais de voz em poucos segundos.
Essa rapidez impacta diretamente uma métrica essencial: a Taxa de Resolução no Primeiro Contacto (FCR). O FCR mede a capacidade de uma empresa para resolver o problema do cliente no primeiro contacto realizado. Uma taxa FCR mais elevada não só melhora a eficiência, como também transforma o departamento de suporte numa vantagem estratégica.
Experiências personalizadas
A personalização já não é apenas um “nice-to-have”; tornou-se uma necessidade. De facto, 81% dos clientes bancários tentam resolver as suas dúvidas por conta própria antes de recorrerem ao seu gestor pessoal*. As apps bancárias são agora o principal ponto de contacto com os clientes, tornando a hiperpersonalização da experiência e a melhoria das interações fundamentais para a retenção dos utilizadores.
De acordo com este estudo: “Embora as ferramentas devam ser intuitivas e fáceis de utilizar, também é essencial que transmitam proximidade e personalização. Construir confiança com os clientes não depende apenas da funcionalidade, mas de garantir que cada interação seja genuína e adaptada às suas necessidades.”
Redução de custos operacionais:
Os números não mentem, a IA generativa pode reduzir os custos de atendimento ao cliente entre 20% e 30%. A tecnologia atinge esse objetivo ao melhorar a eficiência operacional e eliminar erros humanos. Tarefas repetitivas e respostas baseadas em dados são a sua especialidade.
Não se trata de substituir trabalhadores humanos, mas sim de lhes fornecer ferramentas de última geração para que possam desempenhar o seu trabalho de forma mais rápida e com uma precisão quase total. Se deseja potenciar a produtividade das suas equipas internas, a inovação deve estar no centro da sua estratégia empresarial.
Aumento da receita
Aumentar as vendas não se trata apenas de conquistar novos clientes, mas também de maximizar o valor dos que já tem. A IA conversacional destaca-se na identificação de oportunidades de upselling e cross-selling durante conversas naturais.
A identificação inteligente dessas oportunidades torna-se mais fácil com ferramentas digitais capazes de analisar em milissegundos os dados transacionais do cliente. Quando um utilizador revê o seu saldo mensal e questiona os seus hábitos de poupança, a IA aproveita para sugerir recomendações personalizadas com base no seu perfil financeiro.
Se a sua instituição ainda não está a usar IA...
... pode estar a ficar para trás.
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Caso prático: Como a nossa IA conversacional revoluciona a gestão de despesas
Susana é cliente de banca digital e este mês reparou que os seus gastos no supermercado estão a aumentar. Ao consultar o nosso assistente de IA, não só recebe um detalhado relatório dos seus gastos, como também obtém:
- Uma análise comparativa com meses anteriores.
- Sugestões personalizadas para otimizar o seu orçamento.
- Recomendações de produtos financeiros adaptados aos seus hábitos de consumo (por exemplo, serviços de cashback para poupar um percentual em cada compra).
Consulta inicial:
Susana: "Quanto gastei em supermercados este mês?"
IA Bancária: "Até agora, gastou 320€. Isso representa um aumento de 15% em relação ao mês passado e 8% acima da sua média mensal nesta categoria."
Análise histórica:
Susana: "Diga-me como evoluiu o meu gasto em supermercados este ano."
IA Bancária: "Claro, aqui tem um resumo do seu gasto mensal em supermercados nos últimos 12 meses. Este mês foi o segundo mais alto. Se preferir, posso criar um gráfico para lhe mostrar a informação de forma visual."
Este nível de personalização aumentou significativamente a satisfação de Susana com o seu banco e gerou novas oportunidades de negócio. Esta tecnologia está ao alcance de qualquer banco tradicional, neobanco ou fintech, independentemente do seu tamanho ou localização.
O futuro da banca é conversacional
Na Coinscrap Finance, estamos na vanguarda desta revolução tecnológica. Recentemente, apresentámos na Noruega o nosso mais recente artigo científico, focado na deteção de periodicidades em dados transacionais bancários. Graças ao nosso investimento em inovação, as instituições financeiras podem oferecer melhores serviços aos seus clientes.
Se deseja levar a experiência bancária dos seus utilizadores para o próximo nível, entre em contacto connosco e não perca o meu próximo artigo, onde exploraremos mais exemplos de recomendações inteligentes e casos de sucesso.
Obrigado por nos leres!
Sobre o Autor
Juan Carlos López Díaz é Chief Product Officer e cofundador da Coinscrap Finance. Em 2016, junto com David Conde e Óscar Barba, criou a Txstockdata e, mais tarde, a Coinscrap Finance. Após o enorme sucesso alcançado, o negócio mudou para B2B com a parceria do EVO Banco e a sua “Smart Piggy Bank”. Como desenvolvedor, possui mais de 8 anos de experiência a liderar grandes projetos.
Junto com a sua equipa, é capaz de criar as melhores ferramentas para o mundo das finanças. Desde o departamento de produto, Juan Carlos realizou projetos para grandes empresas do setor: Evo Banco, Santander, Caser, Mapfre e Bankia. É Engenheiro Elétrico pela Universidade Central da Venezuela e tem formação em iOS App Development pela U.N.E.D. e U.C.A.M.
*De acordo com uma pesquisa da Salesforce: https://www.salesforce.com/ap/blog/customer-service-in-banking/
