Prioridades de la banca en 2024: ¿Qué ocurre en la vida de sus clientes?

Según la consultora, el próximo año veremos un crecimiento continuo en el uso de tecnología y APIs, dirigidas a mejorar los servicios de las plataformas digitales de las entidades. Los bancos deben ampliar su apertura y centrarse en sus clientes, no sólo como consumidores, sino como seres humanos con una vida única y especial.

Veamos algunas predicciones interesantes:

Las crecientes tasas de interés están siendo catalizadores de innovación

Antes, las bajas tasas de interés dominaban la macroeconomía global, lo que hacía que los beneficios de los bancos mermasen: los depósitos generaban pocos ingresos y los ahorradores recibían intereses mínimos o incluso tenían que pagar para mantener su dinero en el banco.

Esta ausencia de competencia en las tasas permitió la entrada de una avalancha de bancos exclusivamente digitales . También hizo que los bancos dirigieran la mayor parte de su atención a aquellos productos que aún generaban ingresos. Sin embargo, en el proceso perdieron de vista al cliente, se aislaron en su burbuja y frenaron la innovación.

Por si fuera poco, en un primer momento la banca digital eliminó la conexión personal. A partir de ahí, la inercia de la relación con el cliente dejó de ser suficiente para asegurar su retención. Entonces llegaron las altas tasas y cambió radicalmente la estrategias de las entidades. En el panorama global, los bancos más innovadores disfrutan de los depósitos más estables y lideran el mercado gracias a fusiones estratégicas.

En banca, lo primero es conservar al cliente.

La capacidad de los datos para convertirse en un producto

Por otro lado, el Big Data llevó a los bancos a imaginar un futuro glorioso en el que se podrían tomar decisiones basadas en información obtenida en tiempo real, comprender a los clientes con un detalle sin precedentes, o personalizar los productos y servicios para lograr un efecto revolucionario. Pero, hasta ahora, la mayoría de los bancos no han sido capaces de aprovechar la tecnología disponible.

El uso de la nube, inteligencia artificial o el machine learning tienen potencial para impulsar innovaciones capaces de atraer nuevos clientes. Y es que estas herramientas pueden facilitar la toma de decisiones basadas en insights. El problema es que un incorrecto uso de la tecnología ha generado cuellos de botella de datos que asfixian el flujo de información.

Necesitamos un cambio de mentalidad

Los datos deben considerarse como el oxígeno que alimenta cada acción del banco, en lugar del CO2 que se acumula como un residuo inevitable de sus acciones. Es importante reconocer su valor y tratarlos como un producto. Los responsables de la gestión de la información deben identificar y definir los casos de uso, analizar y enriquecer los datos y permitir que diferentes departamentos del banco accedan a ellos.

Estos gestores deben ayudar a la empresa a utilizar la información de la forma más eficaz posible. Democratizar el acceso a los datos permite a los usuarios analizar su situación financiera en tiempo real y aumenta su satisfacción con el servicio. Esto, a su vez, ayuda al banco a reducir costes. Proporcionando una vista única de todos los datos se eliminan redundancias, se simplifica la gestión de la información y se promueve la innovación.

El cliente en el centro de la estrategia: de la teoría a la práctica

Desde hace años, los proveedores de servicios financieros centran su atención en la experiencia de usuario. El recorrido del cliente define en muchos casos la estrategia comercial de las empresas. La digitalización ha ayudado a ofrecer velocidad y sencillez, mientras que el análisis y enriquecimiento de los datos han permitido a las empresas comprender mejor a sus clientes y personalizar su oferta.

Los beneficios de la digitalización han sido enormes, pero también han tenido desventajas. Los bancos perfeccionaron la banca móvil, pero en el proceso el recorrido del cliente se volvió funcionalmente correcto y emocionalmente vacío. Dado que el 97% de los puntos de contacto bancarios actuales se producen de forma remota, los propios bancos se han distanciado y ha perdido la conexión humana.

Esto ha hecho mella en la confianza de los usuarios y empeorado sus niveles de fidelidad. Por eso se hace necesario abordar la intención del cliente y analizar los momentos predictivos. Sabiendo qué es lo más importante para un cliente en un momento determinado de su vida podemos utilizar la tecnología para nutrir nuestras comunicaciones con él de manera integral.

Coinscrap Finance y su motor de IA, COCO

¿Qué hacía hace años un gran director de sucursal ? Realizaba un seguimiento de quiénes eran sus clientes, qué querían, hacia dónde se dirigían en la vida y qué necesitaban en cada momento. Escuchar, aprender y actuar en base a este conocimiento era su pan de cada día. La llegada del Big Data ha hecho imposible ese nivel de detalle, hasta ahora.

La enorme cantidad de datos que se genera con las transacciones diarias queda reflejado en nuestra banca electrónica y, gracias a compañías como Coinscrap Finance, es posible analizar, categorizar y enriquecer toda esa información para poder ofrecer el mismo trato personalizado de antaño. Gracias a los principios que establecen las finanzas conductuales, podemos ayudar a las personas a alcanzar sus objetivos financieros de manera automática y sin esfuerzo.

Nuestro motor de IA propio, COCO, recopila una amplia variedad de información en tiempo real y la analiza para identificar valiosos insights que definen estrategias de éxito para la industria bancaria. Ya es posible ofrecer un trato hiperpersonalizado a cada cliente, de manera sencilla y a escala, para centrarse en la vida de las personas y establecer un vínculo único con los usuarios.

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