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Onboarding digital: no descuides la bienvenida de tus clientes

En la era tecnológica actual, es necesario implementar servicios de bienvenida que favorezcan la permanencia del cliente con la empresa. En este sentido, uno de los métodos más efectivos para ello es el digital onboarding.

Tabla de Contenidos

Digital onboarding en la actualidad

El onbording se constituye como un proceso mediante el cual se establecen ciertas acciones para recibir a los clientes y mejorar las posibilidades de que este permanezca en la empresa. En cuanto al onboarding digital para el cliente, la idea es la misma, aunque se emplean las denominadas interfaces de programación de aplicaciones o APIs para obtener datos financieros de terceros.

La adopción de este tipo de estrategias resulta todavía más importante en el ámbito del comercio digital. Por ejemplo, según los datos de ventas del Banco Santander a finales de 2021, el 54 % de las operaciones del banco fueron realizadas a través de canales digitales, lo que representa un incremento del 12 % en relación al año anterior.

En este sentido, el proceso de digital onboarding resulta fundamental en modelos B2C —de negocio a consumidor—. Como ocurre en el ámbito bancario: las plataformas y aplicaciones deben contar con métodos de integración eficaces —información clara, registro rápido, beneficios por su empleo, etc.— para recibir a los clientes y comunicarles los beneficios de elegir al banco o institución en cuestión.

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Cómo mejorar el onboarding en aplicaciones bancarias o financieras

Para implementar un modelo de onbording digital en un banco de manera satisfactoria, es necesario desarrollar un perfil personalizado para los distintos tipos de clientes: sus expectativas, intereses y necesidades.

Perfil del cliente

El primer paso para un proceso de onboarding digital satisfactorio es contar con una base de conocimientos previos sobre el tipo de cliente y sus expectativas. Así puede orientarse la atención del cliente hacia el tipo de servicio y el empleo correcto de las herramientas disponibles.

Recorrido y etapas de ingreso

El recibimiento de un nuevo cliente requiere considerar las distintas etapas o instancias por las cuales accederá a los servicios prestados. Se trata de un proceso que requiere elaborar un recorrido habitual que pueda ser fácilmente identificable por parte del cliente y que reconozca los plazos y acciones de verificación

En el caso del onboarding digital bancario, es fundamental guiar al cliente por un proceso sencillo que aporte seguridad y sea intuitivo.

Seguimiento y automatización

Una vez ingresado el cliente, es necesario implementar un sistema de seguimiento. Sin embargo, en el ámbito digital, este procedimiento puede automatizarse para recolectar y procesar datos de la actividad del usuario sin intervención humana. Gracias a ello, el cliente dispone de atención inmediata, lo que mejora el rendimiento del onboarding gracias a flujos de trabajo preestablecidos.

Análisis de resultados y retroalimentación de información

Implementar un sistema de onboarding digital además permite disponer de datos actualizados de las cuentas y clientes de los que la organización dispone. Por lo tanto, esta puede evaluar el resultado del proceso para realizar ajustes y establecer acciones para mejorar constantemente el desempeño del flujo de trabajo automatizado.

Cómo beneficiarse de la experiencia del usuario

La experiencia de usuario es uno de los aspectos más importantes para mantener la fidelidad del cliente en aplicaciones y plataformas de gestión. Esto también permite conocer mejor al usuario y sus intereses. Además, las diferentes formas de navegar y utilizar los servicios de gestión digital ofrecen un marco para optimizar la llegada de nuevos clientes y agilizar su captación.

En este proceso digital se puede:

  • Implementar métodos de análisis de uso como encuestas
  • Incorporar informes de rendimiento
  • Añadir sugerencias o insights que permiten actualizar las acciones del onboarding y de uso en general

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Esto resulta muy importante teniendo en cuenta los distintos tipos de perfiles de cliente y sus motivaciones para acceder a un servicio que tiene, como principal atractivo, la agilidad y conveniencia de las operaciones.

Cómo facilitar el acceso y el inicio de sesión

Las aplicaciones actuales emplean un nuevo tipo de inteligencia artificial combinada con un sistema de verificación de la identidad denominado KYC (Know Your Customer). Esta tecnología permite operar con seguridad entre un proveedor y un cliente simplificando la autenticación de los usuarios. En este sentido, para optimizar el acceso y mejorar el inicio de sesión deben seguirse las siguientes pautas:

Expectativas

Deben establecerse las expectativas funcionales y los intereses de un cliente por nuestro servicio: tipo de cuenta, opciones financieras, beneficios asociados al empleo, bonificaciones y premios, entre otros.

Servicio de alta y verificación

Se establece la elaboración de los servicios de alta y verificación de identidad necesarios para identificar al cliente y brindarle los estándares de seguridad necesarios.

Capacidad operativa

La configuración de la cuenta debe realizarse de manera ágil y funcional para no volver engorroso el procedimiento. La persona debe poder operar de manera inmediata.

Personalización y rendimiento

Debe utilizarse el perfil de la persona para dirigir su atención hacia las funciones, productos y servicios que puedan resultarle más útiles y ejecutar un seguimiento de su respuesta customizado. De esta manera, se mejorará su experiencia dentro de la app, su fidelización y el rendimiento de acceso futuro.

La consolidación de los servicios digitales de gestión y comercio obliga a mejorar las condiciones de bienvenida de los clientes a la empresa. Por lo tanto, un un sistema de digital onboarding garantiza la permanencia de los clientes nuevos.

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