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La Inteligencia Artificial en el sector bancario portugués

Nuestro CEO, David Conde, tuvo la oportunidad de moderar la mesa redonda celebrada en The Fintech House Lisboa con actores claves de la Inteligencia Artificial y el sector bancario portugués: Ricardo Chaves, de Banco BPI; Bruno Tinoco, de Novobanco y Ricardo Moreira, de Santander Portugal.

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La inteligencia artificial y su papel en la mejora del servicio al cliente

David inició la charla comentando las posibilidades de evolución de la norma PSD2. Habló del potencial transformador de la IA en el sector bancario y de una futura PSD3.

Todos los participantes reconocieron la influencia de la IA hasta el momento y destacaron el potencial de la nueva IA generativa: “Es una oportunidad para mejorar significativamente la experiencia del cliente." También mencionaron la necesidad de gestionar el cambio y preparar la infraestructura bancaria para su uso masivo. A este respecto, Google Document AI les permite agilizar procesos y hace que las peticiones, como las solicitudes hipotecarias, por ejemplo, se procesen de manera más eficiente.

También se mencionó que, gracias a NLP (Procesamiento del Lenguaje Natural) se logran interacciones conversacionales que mejoran la atención al cliente y le ofrecen ayuda a cualquier hora y en cualquier momento, lo que aumenta la satisfacción del usuario final con el banco. En este punto surge un nuevo tema de debate: “La opción de gestionar el riesgo mediante técnicas avanzadas de inteligencia artificial es también una vía interesante, pero debemos afrontar el desafío que supone la brecha entre los enfoques de riesgo tradicionales y los modelos de IA”.

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Bancos y fintech trabajan juntos para exprimir el potencial de la inteligencia artificial

Los panelistas estuvieron de acuerdo en que las actuales preocupaciones regulatorias hacen necesaria una estrecha colaboración entre los expertos en IA y los equipos empresariales. A la hora de integrar la inteligencia artificial, los directivos se fijan en ejemplos de otros sectores, como el plan de Teslade introducir un robot humanoide como asistente del hogar. Gracias a su capacidad de aprendizaje, puede ayudar a las personas en tareas como regar las plantas, recoger o hacer la limpieza.

A pesar de la dificultad para imaginar este tipo de asistentes siendo realmente eficientes en un futuro cercano, las habilidades y la tecnología que manejan sí que perfilan el futuro de la banca en los próximos meses. La IA, especialmente la IA generativa, ya está interactuando con los usuarios y ganando un reconocimiento generalizado. Su potencial transformador parece no tener límites. Todos coincidieron en que el aspecto fundamental a cuidar es la confianza del cliente final.

Trabajar con un equipo capacitado, compuesto por científicos de datos, expertos en programación e ingenieros de aprendizaje automático, puede ayudar a la industria financiera a coger la ola de la inteligencia artificial. La conversación se dirigió a la importancia de contar con partners tecnológicos como las fintech, auténticos activos transformadores. Mediante el análisis exhaustivo de grandes cantidades de documentación, estas empresas pueden entrenar la IA para mejorar procesos.

Conecta con las personas: los bancos deben conocer las necesidades de sus clientes

En la era de los vehículos autónomos, los teléfonos inteligentes y la hiper conectividad, hay una cosa que permanece inalterable: "Los bancos interactúan con los usuarios en los momentos más importantes de sus vidas." La llegada de un hijo o hija, la búsqueda de un hogar, comenzar una nueva aventura profesional… Todo eso necesita personas, “somos animales sociales y queremos tener alguien en quien poder confiar”.

Los oradores comentaron que, por supuesto, habrá servicios y productos que estarán completamente automatizados pero es importante centrarse en la experiencia del cliente, las capacidades conversacionales y la IA documental. Destacaron entonces la importancia de los datos bien estructurados y los desafíos que plantea la innovación.
Sus experiencias respecto a la gestión de datos dejan clara la necesidad de disponer de herramientas capaces de analizar, categorizar y enriquecer la información. Se trata de un enfoque pragmático que utiliza la tecnología para maximizar la eficiencia de la organización. Se enfatizó entonces la importancia de evitar complejidades innecesarias y poner el foco en la escalabilidad.

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Las nuevas generaciones exigen plataformas digitales innovadoras a sus bancos

Ante la pregunta de cómo ven el futuro de la banca, nuestros panelistas coinciden. La digitalización que se llevó a cabo hace unos años se está completando ahora con un énfasis en la importancia de las sucursales para ofrecer interacciones 100% humanas. Esta configuración híbrida se está viendo en el sector retail, por ejemplo, con el gigante de la distribución online, Amazon, abriendo tiendas físicas.

Su visión es ofrecer bancos digitales que cuenten con sucursales accesibles y capaces de adaptarse a los comportamientos y expectativas cambiantes de los usuarios del siglo XXI. “Estamos comprobando que existe una clara necesidad de interacción humana que genere engagement en estos momentos”.

Los bancos ya han comenzado a dar los pasos necesarios para cuidar estos aspectos y los datos que los clientes depositan en ellos. Como cierre para esta mesa redonda, destacaron la importancia de a simplicidad, la eficiencia y la usabilidad en el customer journey, abogando por la automatización de las tareas rutinarias para permitir a los empleados centrarse en la creatividad y la satisfacción del usuario final.

En Lisboa hemos dibujado un panorama bancario en el que la IA se integra perfectamente en la vida financiera de las personas, simplifica los procesos internos de las entidades y ofrece asesoramiento valioso durante los momentos más importantes de la vida de los clientes. Puede que existan desafíos y que aprendamos muchas lecciones durante el camino, ¡pero nunca dejaremos de lado nuestra parte más humana!

Echa un vistazo a la publicación de The Fintech House.

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