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¿Cómo retener a un cliente en banca online?

El desarrollo informático avanza de manera indiscriminada en todos los ámbitos de la actividad comercial y financiera. En el entorno bancario, se constituye como un elemento fundamental para mejorar el rendimiento de las operaciones y la fidelización del cliente en la banca online.

Tabla de Contenidos

La importancia de fidelizar a los clientes

Los servicios de banca online representan un gran avance en el ámbito bancario, ya que permiten automatizar las operaciones y mejoran las posibilidades de gestión personal. Sin embargo, al tratarse de un método tan afianzado en la actualidad, resulta muy difícil para las instituciones la retención del cliente en la banca.

En la mayoría de los casos, resulta mucho más provechoso para estas instituciones bancarias obtener un tipo de vinculación formal con los clientes y que estos prefieran permanecer en su servicio. Justamente por eso, implementan una multitud de servicios complementarios y beneficios si los clientes acceden a algún tipo de vinculación directa.

Aumentar el nivel de retención y fidelizar el cliente en la banca online representa un objetivo prioritario, por lo que los servicios se caracterizan por mejorar la experiencia y simplificar las operaciones. Asimismo, se crean nuevos productos financieros en función de la actividad y el perfil de los usuarios.

Coste de fidelización vs. coste de adquisición

Dentro del marketing y la administración de empresas, la fidelización y el coste de adquisición de nuevos clientes son conceptos de gran importancia que permiten determinar las acciones y estrategias necesarias para incrementar la participación en el mercado. Justamente por eso, se determina el coste de cada instancia y cuál es preferible según el caso de cada empresa.

En el caso de la fidelización se prevé una serie de actividades y técnicas de marketing cuyo coste resulta variable en función de las necesidades particulares del prestador del servicio. Su objetivo principal es obtener un aumento en la base de clientes regulares. Por lo tanto, suele resultar más barato en tanto es más abarcador y efectivo a largo plazo.

Por otro lado, el coste de adquisición resulta mayor en términos de presupuesto y recursos dedicados a la tarea. Se trata de una práctica que se enfoca en el ingreso de nuevos clientes, en vez de mantener a los que ya tenemos. Por lo tanto, la efectividad de ese presupuesto se ve a corto plazo.

En resumidas cuentas, resulta más barato y efectivo implementar una estrategia de fidelización en la que se promueva la experiencia del usuario y se ofrezcan servicios que los vuelvan más participativos. La adquisición de un único cliente, por otro lado, resulta entre cinco y siete veces más cara que mantener y mejorar el servicio de uno que ya se tiene. Especialmente en la actualidad, donde cada vez la competencia es mayor y la globalización permite internacionalizar la entidad bancaria a escoger

Open banking: servicios financieros

Los servicios financieros disponibles en la banca online presentan una característica que los diferencia de los servicios tradicionales: su inmediatez y versatilidad. En efecto, estos cuentan con productos pensados para funcionar de manera conjunta y ofrecer beneficios en cuanto a la vinculación y el tipo de operaciones realizadas.

Entre los principales servicios del open banking se encuentran las cuentas sin cargos ni comisiones, los medios y tipos de pagos ofrecidos para empresas que buscan mejorar el rendimiento de la actividad comercial o las soluciones financieras, entre muchos otros. De manera transversal, se presume una simplificación de las operaciones de gestión y consulta.

Gestión y personalización de los servicios

En relación con el punto anterior, los servicios de la banca online buscan que tanto empresas como clientes dispongan de bases de datos y sistemas informáticos ágiles que permitan realizar una gestión activa de cada proceso. Las empresas pueden ofrecer más facilidades a sus clientes y los clientes, a su vez, obtienen servicios personalizados según sus necesidades particulares.

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La implementación de este tipo de estrategias de vinculación representa un aumento en la calidad del servicio y la experiencia de uso. La capacidad informática de las plataformas y la automatización de las operaciones permite reducir el coste de la gestión de manera significativa y ofrecer un servicio más rápido y eficaz.

Cambios en la atención al cliente

En cuanto a los cambios en este servicio, los sistemas de inteligencia artificial y la ampliación de la base de datos comportan una mejora en la comunicación con el cliente y en el nivel de respuesta. El open banking del cliente le ofrece acceso constante a su cuenta y los servicios contratados.

El procesamiento de las consultas y la especificación de las tareas se consigue mediante la aplicación de protocolos que se actualizan constantemente según la retroalimentación de la experiencia de uso. Los algoritmos de inteligencia artificial se presentan como fundamentales para mantener la capacidad operativa del servicio.

La importancia de la retención del cliente se constituye como un eje central de las estrategias necesarias para mejorar la actividad comercial y financiera. El cliente en banca online espera que el servicio sea ágil y efectivo, por lo que resulta fundamental para las empresas y negocios invertir en este aspecto de la actividad.

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