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Personalizar la fidelización: Los bancos usan la IA para retener clientes

El modelo que está experimentando una mayor adopción en todos los sectores es el de los "descuentos sólo para miembros" (75%). Se trata de programas de cashback en los que se ofrecen recompensas inmediatas por cada compra.

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Según un informe de dunnhumby.com, empresa especializada en estudios de mercado, los usuarios están cada vez más informados, buscan sacar el máximo partido a su dinero, por eso, los bancos ya están dando pasos para personalizar la fidelización e integrar estos programas en su cartera de servicios.

Fomentar la lealtad a largo plazo es más fácil con cashback

¿Por qué la fidelización es tan crucial para el éxito de una entidad bancaria? Fidelización de los clientes es un activo valioso y escurridizo. Los usuarios fieles no solo realizan compras repetidas, sino que se convierten en defensores de la marca y acaban recomendando productos y servicios a sus amigos y familiares.

Además, retener clientes es mucho más rentable que conseguir otros nuevos. Los bancos conocen bien este dato, ya que, según estudios del sector, adquirir un nuevo usuario puede costar hasta cinco veces más que retener a uno existente.

Veamos ahora en qué consiste la personalización de la fidelización bien entendida:

¿Qué significa realmente la fidelidad en banca?

No se trata de atraer clientes con descuentos y promociones

A menudo, hay un concepto erróneo que puede confundirnos. Si bien es cierto que este sistema puede ser efectivo para atraer clientes en un primer momento, la lealtad va mucho más allá. La verdadera fidelidad se basa en la satisfacción del cliente y en ofrecer una experiencia hiperpersonalizada que se adapte a sus necesidades y preferencias individuales.

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Personalizar la fidelización como estrategia de lealtad

Gracias a la inteligencia artificial, los bancos pueden crear conexiones más profundas y significativas con las personas. La personalización se puede lograr a través de una variedad de métodos, como ofrecer recomendaciones de productos basadas en el historial de compras del cliente, o proporcionar ofertas y descuentos exclusivos que se adaptan como anillo al dedo a sus preferencias individuales.

Innovación tecnológica y lealtad en el sector financiero

Este anillo del que hablamos es la representación del compromiso adquirido a través de los programas de cashback. Gracias a los avances tecnológicos, las entidades aprovechan la ingente cantidad de datos que les proporcionan sus clientes.

Esto les permite comprender mejor sus deseos, preferencias y aspiraciones. Analizando y enriqueciendo la información son capaces de ofrecer experiencias únicas y relevantes a sus clientes.

¿Y cuál es la vía que utilizan para lanzar esas experiencias? Su banca online.

A través de una inmejorable UX, bancos, neobancos y fintech despliegan vivencias digitales adaptadas a cada persona, ofreciendo una atención hiperpersonalizada nunca antes vista.

Este es el siguiente paso en el universo de la fidelización: las aplicaciones móviles impulsadas por IA y aprendizaje automático.

El poder de los smartphones y los canales digitales

Ahora que –casi– todo el mundo compra a través de sus dispositivos móviles, está aumentando la oportunidad de interactuar con los usuarios a un nivel realmente preciso. Samantha Sergeant, Gerente de Propuestas Globales, Compromiso con el Cliente y Medios de dummhumby, deja claro el valor de las plataformas digitales para las compañías:

Samantha Sergeant.
Gerente de Propuestas Globales, Compromiso con el Cliente y Medios de dummhumby.

La capacidad de conocer en tiempo real el retorno de la inversión es, obviamente, un aspecto muy importante a la hora de implementar herramientas como cashback. La investigación de la consultora también muestra que los compradores multicanal gastan un 25% más que los clientes que solo visitan las tiendas físicas.

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Cómo funcionan los programas de fidelización personalizados

Estos módulos se integran a la perfección en las plataformas digitales de las entidades financieras y ofrecen a los clientes la oportunidad de recibir un porcentaje de su compra en cuanto finaliza la transacción. Los bancos, neobancos y fintech son intermediarios que consiguen una comisión de los comercios asociados por conectarles con los usuarios.

Por su parte, el consumidor final necesita que las plataformas ofrezcan el mayor número posible de merchants, para poder realizar todas sus compras bonificadas en un mismo lugar. ¡Los gastos habituales y recurrentes son los más interesantes a la hora de ahorrar!

Pasemos ahora a analizar cómo se presenta el futuro de estos programas de recompensas!

La experiencia del cliente bancario: ¿Qué vemos en el horizonte?

A medida que avanzamos en materia de innovación financiera, se espera que la lealtad personalizada siga evolucionando y creciendo. Las fintech continuamos buscando formas de hiperpersonalizar la experiencia del cliente y ofrecer recompensas y beneficios exclusivos al usuario de banca.

La inteligencia artificial seguirá desempeñando un papel clave en este proceso, y las entidades podrán analizar, categorizar y enriquecer datos de manera más efectiva. Por otro lado, las aplicaciones móviles están integrando análisis predictivo para aportar un valor añadido y continuar sorprendiendo a los consumidores.

Buscar la relevancia nunca había sido tan importante para el sector bancario. A través de la automatización de procesos, las entidades pueden centrarse en lo que de verdad importa: personalizar la fidelización. Mejorar sus productos y servicios para que sean relevantes para las personas que los compran.

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