¿Qué te hace sentirtu banco? Llegan las emociones al mundo del vil metal
Siguiendo con la analogía cinematográfica, hay muchos casos de directores que realmente son capaces de transmitir emociones con sus obras a pesar de contar con bajos presupuestos. Esto ocurre cada vez más en el sector financiero. Cuando nuestra entidad se preocupa por sus clientes y nos ayuda en el día a día, está generando una relación real y un sentimiento de satisfacción y confianza, sin necesidad de realizar grandes inversiones.
Imaginemos ahora que el banco comprende mis necesidades, sabe cómo vivo y se adapta en tiempo real a mi proyecto vital. ¿Te parece imposible? La realidad es que está todo en mi transaccional: gastos, ingresos, seguros, depósitos, cargos, préstamos… Si llega un ingreso inesperado y mi entidad se preocupa por mí, me recomendará que ahorre o invierta, para sacar el máximo beneficio de esa ganancia extra.
Cuando, gracias a esos consejos y recomendaciones, me pueda pagar ese viaje por el que llevo esperando tanto tiempo, mi actitud hacia el banco no volverá a ser la misma. ¡Porque me ha ayudado! Ha contribuido a hacer realidad un sueño, generando una sensación cálida, llena de alegría por haber alcanzado mis objetivos. ¿Comprendes la diferencia? No se trata de palabras, sino de hechos.
Entidades más humanas y enfocadas en las personas
Los directores de banca o, como los estamos viendo en este artículo, los “artistas” financieros, pueden conectar con nosotros a un nivel más profundo. Al ver una película, ¿por qué a veces lloramos y otras salimos fríos de la sala? La clave está en la entrega de estos artistas y si son capaces de empatizar con su público. Con la información suficiente, mi banco puede comprender mis pensamientos, mis inquietudes y mis emociones. Solo deben prestar atención y contar con las herramientas necesarias.
Las finanzas son de por sí transaccionales, se enfocan en cifras y balances. ¿Dónde encaja aquí la emoción y los sentimientos? Pues bien, un aspecto clave para humanizar las finanzas es darse cuenta de que el aspecto económico ocupa un lugar muy importante en nuestra escala de prioridades. Vincular cómo nos relacionamos con el dinero y cómo vivimos nuestras vidas permite a las entidades crear una experiencia de usuario única.
Innovación para conocer mejor al cliente de banca
Ya he puesto un ejemplo de experiencia bancaria comprometida con las personas. Te voy a comentar ahora de qué manera el historial financiero permite descubrir los momentos más importantes de nuestras vidas. ¿Recuerdas el primer día de guardería de tu peque? ¿O cuando sorprendiste a tu padre con una tarde de pesca? ¿Y aquel cómic tan especial que encontraste por casualidad?
Las emociones están presentes en cada operación bancaria. Lo que necesitan las entidades es contar con herramientas capaces de enriquecer el dato transaccional y traducir la cifra en sentimiento. Los números son en realidad decisiones, recuerdos, esperanzas… todo lo que nos define como seres humanos. La tecnología nos ayuda a leer los datos y a estrechar lazos.
Compromiso emocional y finanzas conductuales
¿Por qué cada vez hay más bancos que aplican principios de behavioral economics a su estrategia de negocio? Porque se ha comprobado que para superar sus sesgos cognitivos, los usuarios necesitan de un pequeño “"empujón"” (o nudge, como lo describió el Premio Nobel de Economía, Richard H. Thaler). Estos empujones pueden ser alertas programables de vencimiento de seguros, consejos personalizados sobre ahorro o información puntual sobre consumo energético, por ejemplo.
Ofrecer datos a los clientes para manejar sus finanzas supone un compromiso por parte de los bancos. Por un lado, garantizan el acceso a un conocimiento que los usuarios necesitan para poder mejorar su salud financiera. Por otro, permiten a los clientes de banca tomar decisiones informadas sobre su vida. Los desarrollos que algunas entidades están integrando, gracias a su colaboración con fintechs, consiguen materializar este compromiso emocional y asegurar relaciones más duraderas entre compañías y usuarios.
¿Qué película quieres ser para tu cliente financiero?
La rapidez, transparencia y flexibilidad que se exige a la industria financiera parece no tener límites. Es el momento de utilizar la tecnología a tu alcance para destacar entre la competencia y convertirte en un film de culto. Tus usuarios necesitan ayuda para alcanzar sus metas y solo podrás ofrecérsela si comprendes cuál es su situación actual. Por eso, es necesario que dispongas de herramientas que integren inteligencia artificial, machine learning y procesamiento de lenguaje natural.
Usando estas tecnologías, el dato transaccional cobra sentido y descubres el sentimiento que hay detrás de cada operación bancaria. La clave está en categorizar y enriquecer esa información –que el usuario te ofrece– para poder descubrir insights financieros con los que hiper personalizar tus comunicaciones, productos y servicios. Humanizar las finanzas está a tu alcance, no solo conseguirás mejorar la Customer Experience (CX), sino también establecer una relación sólida y duradera con tus clientes.
