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10 formas de perder a un cliente de banca

Si has estado atento a los cambios que se vienen produciendo en los hábitos de consumo en los últimos tiempos, nada de lo que digamos aquí te va a sorprender. Bueno, quizá una o dos cosas… Y es que, hoy por hoy, no podemos dejarnos llevar por las inercias del sector: según Salesforce, un 71% de los consumidores cambió de marca al menos una vez en el último año.

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¿Cómo evitar que esto le ocurra a tu banco? Para empezar, puedes tener en cuenta qué es lo que no debes hacer bajo ningún concepto. Te dejamos 10 “antimandamientos” para que vayas por el buen camino y asegures el éxito de tu entidad. La quinta edición del estudio “Estado del cliente conectado” de la plataforma de CRM respalda estos datos con más de 13.000 consumidores encuestados.

No cuides el onboarding en tus plataformas digitales

La primera impresión es la que cuenta. Piensa en una entrevista de trabajo o una cita a ciegas. El primer contacto de tu cliente con tu banco está cargado de esa tensión. ¿Por qué? Porque estás siendo juzgado. No hay margen para el error. Debes mostrarle que contigo sus datos más sensibles están totalmente seguros y que tu relación con él o ella es transparente y sin complicaciones.

No prestes atención a la experiencia del consumidor

El cliente necesita que lo mimen. Los bancos pueden seguir siendo competitivos mientras fomentan que sus usuarios ahorren tiempo y dinero gracias a una mejor interfaz de usuario, mejores consejos financieros y un trato más humano. Para hacerlo posible debes investigar qué es lo que tu cliente necesita. Él mismo te lo dice a través de su transaccional bancario. Sólo tienes que saber cómo leer entre líneas

No des importancia a la aceleración digital de tu banco

La inteligencia artificial y el machine learning son aliados para tu compañía. Si no les sacas partido, tu competencia seguirá ganando cuota de mercado. La digitalización de la banca continúa imparable y los usuarios demandan más agilidad y nuevos canales para realizar sus transacciones diarias. La innovación es la pieza clave para retener clientes.

No hagas caso de las nuevas realidades emergentes

Un 66% de los consumidores dejó de comprar en una empresa porque sus valores no coincidían con los suyos. Para muchas personas, la calidad o el precio no son motivo suficiente para elegir un producto o servicio. La manera en la que tratas a tus empleados, tus prácticas ambientales o tu comportamiento en materia de responsabilidad social pueden marcar la diferencia.

No pienses en ellos como el eje de tus estrategias

Si el cliente no es más que un número para ti, entonces pronto dejará de serlo. Él o ella te eligen porque sienten contigo una conexión especial y debes corresponderles. Conócelos a fondo, estudia sus preferencias, preocupaciones y necesidades en cada momento. Es la única manera de poder ofrecerles lo mejor de ti y ayudarles a mejorar su salud financiera.

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No seas flexible a la hora de crear productos y servicios

Adaptarse o morir. Nunca ha sido más cierto: pago sin contacto, gestión 100% digital, realidad aumentada, verificación de identidad por biometría… es necesario sacudirse de una vez por todas ese halo de entidad rígida para abrazar las nuevas tecnologías y atraer a las generaciones más jóvenes. Las startups son partners con experiencia que te ayudan a lograrlo.

No generes confianza en tu relación con los usuarios

El 88% de los usuarios cree que la confianza en las compañías es más importante en tiempos de cambio. Con la subida de tipos y la inflación todos tenemos los ojos bien abiertos para sacar el máximo partido a nuestros pequeños o grandes ahorros. La confianza va a jugar un papel fundamental en los próximos meses y tienes que comenzar a trabajarla hoy mismo.

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No te muestres cercano ni ayudes a las personas

Como es lógico, para establecer esa relación de confianza, necesitas estar cerca de tu cliente. Debes escucharlo, estar a su lado cuando te necesita y mostrar que te preocupas por él. Anticipar posibles problemas analizando sus cuentas y hábitos de consumo es un paso en la dirección correcta. Si él o ella confía en ti mostrándote su transaccional, lo mínimo es corresponderle.

No personalices tus comunicaciones en base a sus gustos

Ya estás muy cerca de convertirte en el banco perfecto. Una vez que has detectado una oportunidad o un riesgo al estudiar los movimientos bancarios de tus usuarios, ya puedes lanzar comunicaciones en el momento adecuado para mejorar tu relación y, de paso, ofrecerle los productos que necesita. Por no hablar de la fidelización que obtienes cuando priorizas a tus clientes.

No cuides tu entorno ni te enfoques en mejorar la sociedad

Por último, pero no menos importante, está el impacto de tu actividad en las personas y el medio ambiente. La transparencia es fundamental para crecer, y tu estrategia ESG no puede ser un mero trámite. Los consumidores saben lo que estás haciendo por la sociedad y por el planeta. En base a ello toman sus decisiones, ¿te pondrás manos a la obra?

Ya tienes las 10 claves para mejorar tu cifra de negocio y retener clientes en un mundo cada vez más competitivo. Nos encantará saber cuáles de ellas conocías y estás aplicando. Déjanos tus comentarios en redes sociales y contacta con nosotros aquí si tienes cualquier pregunta sobre innovación financiera.

¡Gracias por leernos!

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