¿Qué es UX en apps de banca?
La consolidación de los servicios de gestión digital durante la pandemia representó una aceleración en el proceso de migración de la mayoría de las actividades al ámbito online. Y si bien la tecnología necesaria para sostener esta transición, no es nueva. Su aplicación comercial requiere de ciertos parámetros de diseño que consideren la usabilidad, rapidez y agilidad de las operaciones.
Esto es lo que se conoce como experiencia de usuario o UX por sus siglas en inglés —user experience—. Se trata de una disciplina dentro del diseño de la información que considera las expectativas de los usuarios en su interacción con aplicaciones, plataformas o cualquier tipo de interfaz de gestión. Dicha tarea tiene como propósito establecer criterios de usabilidad y efectividad que resulten cada vez más satisfactorios.
Según recoge el Digital Sentiment Survey, elaborado por McKinsey & Co., España ocupa el séptimo puesto en integración digital de la banca en 2022 en Europa. Las interacciones digitales representan un 73 % del total de las operaciones bancarias. Pese a ello, los datos del informe también señalan que el nivel de satisfacción de los clientes ha disminuido cuatro puntos respecto a 2021, específicamente en lo que UX se refiere.
Mejorar la UX de apps de banca
Mejorar la experiencia de uso requiere conocer muy bien al usuario y los tipos de procesos que este realiza online; desde las operaciones más comunes, dónde pretende encontrar la información que busca o lo que sucede cuando no la encuentra. En este sentido, resulta fundamental simplificar la información, recurrir a elementos visuales claros y considerar los distintos soportes de acceso.
Análisis del perfil de usuario
El primer factor a considerar en lo que a diseño de experiencia de uso se refiere, es el perfil del usuario. En efecto, un análisis pormenorizado de sus características —edad, idioma, intereses— resulta fundamental para definir cómo este navegará en una determinada aplicación o plataforma. Dicha plataforma debe satisfacer las expectativas de velocidad y rendimiento operativo.
Cuanto mejor se establezca el perfil del usuario y sus características particulares, mejor será el resultado en cuanto al diseño de las aplicaciones. La idea detrás de ello es que el usuario responda de manera instintiva al diseño de la información: este debe encontrar lo que está buscando antes de saber que lo está buscando, y la aplicación debe anticipar sus necesidades.
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Simplificar la información
Una vez establecidos los distintos perfiles de usuarios que utilizarán la aplicación y que servirán como variables para medir su rendimiento, debemos establecer un criterio estricto para determinar el tipo de información a incluir y las operaciones principales a las que se tendrá acceso. En este sentido, no debe saturarse la interfaz con demasiada información ni cargarse visualmente.
Lo más efectivo para reducir la carga de información irrelevante es confeccionar un mapa de navegación de cada sección de la aplicación. Esto permite determinar qué es lo que el usuario pretende encontrar en cada una y anticipar las respuestas que puedan resultar más satisfactorias. Los patrones de lectura e intenciones de búsqueda permitirán guiar la atención del usuario y obtener una mejor experiencia de uso.
Aspecto visual y diseño gráfico
En cuanto a este punto, la mayoría de los diseñadores de UX consideran que es mejor reducir la contaminación visual de la aplicación para no sobrecargar de estímulos innecesarios la atención del usuario. En este sentido, deben establecerse jerarquías definidas mediante colores complementarios —no más de tres—, la tipografía y sus variantes, los espacios blancos y el equilibrio de objetos como botones, cuadros y listas.
El diseño visual de la información debe orientarse a la navegación tanto para un usuario recurrente como uno que utiliza la aplicación por primera vez. Una buena manera de guiar al usuario puede ser mediante efectos visuales de señalización que le permitan ubicar la información que está buscando o subsanar las dudas.
Experiencia de uso en distintos dispositivos
Finalmente, por su misma naturaleza, las aplicaciones y plataformas de gestión online pueden utilizarse a través de distintos dispositivos. Esto representa una experiencia de uso en la que el usuario se encuentra en distintas situaciones en las que prioriza ciertas operaciones en vez de otras.
En este sentido, la aplicación debe trabajarse de manera integral y considerar los distintos en los que el usuario puede emplearla. Los factores mencionados no responderán de la misma manera al formato vertical de un dispositivo móvil que en caso de una pantalla de ordenador. Por lo tanto, el aspecto visual debe considerar la experiencia de uso de los distintos dispositivos.
Ante la consolidación de la gestión en línea y digital banking, las nociones de usabilidad y experiencia de uso representan un factor determinante para las aplicaciones. Justamente por ello, resulta fundamental aplicar un diseño eficaz de UX en apps de banca para mejorar el rendimiento comercial.
