Muchas de las decisiones de los usuarios están influenciadas por factores que van más allá de la razón. El Behavioral Design aplicado a productos de banca descubre las motivaciones últimas del consumidor, su interacción con las plataformas digitales y sus necesidades reales, para ofrecer una experiencia de usuario capaz de ayudarle a tomar las mejores decisiones para su salud financiera.
Barrera nº1: Miedo al cambio
El primer paso en el camino hacia una mejor UX es identificar las barreras actitudinales que están afectando a los clientes. Una de las más potentes es el miedo a emprender acciones que supongan salir de lo conocido, especialmente en el ámbito económico.
Algunos de los ejemplos más destacados son: iniciarse en el mundo de la inversión, generar el hábito de ahorrar o mejorar la gestión de las finanzas personales.
El Behavioral Design emplea estos tres elementos para ayudar a los usuarios a vencer sus miedos iniciales y obtener beneficio rápidamente:
- Design Thinking: Proceso que utiliza soluciones creativas para resolver los problemas, de manera que se genera valor a través de la co-creación consciente del entorno digital por parte del cliente.
- System Thinking: Sistema en el que se engloba al usuario, sus barreras y sus necesidades a fin de alcanzar un conocimiento profundo del mismo y llegar a predecir sus acciones. De esta forma se podrá influir en las mismas.
- Behavioral Economics: Disciplina que combina los principios de la psicología, la sociología y la economía para entender y anticipar el comportamiento financiero de las personas.
Barrera nº2: Productos financieros complicados y confusos
A la hora de aumentar la confianza de los consumidores en los productos y servicios financieros, es importante que estos resulten fácilmente entendibles y accesibles. Gracias al Behavioral Design podemos conseguir un customer journey sencillo, claro y ágil con el que, a través de chatbots u otras tecnologías que emplean IA y machine learning, se resuelvan sus dudas en cualquier momento y lugar.
A través de cambios puntuales en la interfaz de los productos, guiar al cliente por un proceso sencillo de digital onboarding para ayudarles a resolver dudas o finalizar con éxito la contratación de un servicio. Es vital conocer sus motivaciones para poder diseñar una experiencia de usuario óptima. Se hace necesario también realizar encuestas posteriores al onboarding, a fin de recibir un feedback que ayude a seguir mejorando la experiencia.
Barrera nº3: Gratificación instantánea
Muchas personas tienen dificultades para afrontar el sacrificio inicial que supone comenzar a ahorrar. Controlar el gasto puede resultar una tarea muy complicada, por eso se utiliza Behavioral Design en la creación de métodos de ahorro automático.
Mediante reglas que el propio cliente puede personalizar, los módulos de microahorro ofrecen varias opciones a la hora de planificar una hucha digital.
Estas son algunas de las funcionalidades que ofrecen mayor tracción:
- Redondeo de las compras con tarjeta, hasta la unidad superior.
- Aportación fija mensual, con un porcentaje de la nómina, por ejemplo.
- Aportaciones puntuales, con una cantidad establecida por el usuario.
- Gamificación, realizando aportaciones cada vez que su equipo favorito marque gol o gane un partido.
- La personalización, asociando un nombre y una imagen al objetivo para aumentar así el compromiso con la meta de ahorro.
Mediante estos y otros patrones, se puede ayudar a los clientes a establecer el hábito de ahorro sin esfuerzo.
Barrera nº4: Hábitos financieros poco saludables
Para que las personas puedan detectar fugas de capital en patrones de consumo nocivos, es necesario ofrecerles herramientas capaces de categorizar sus transacciones bancarias. Solo si el usuario es capaz de ver las cantidades que gasta al mes en apuestas o tabaco, por ejemplo, podrá tomar el control de su economía doméstica y empezar a mejorar su salud financiera.
Gracias a productos como el Personal Finance Manageres posible ofrecer una visión global de la situación y tomar las mejores decisiones. Además, gracias a la información recopilada, las entidades tienen la posibilidad de lanzar productos que fomenten hábitos saludables, como ahorrar o planificar el gasto. Se suelen utilizar técnicas de Behavioral Design para mantener al usuario comprometido con sus metas y recompensarlo en cada etapa superada.
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Barrera nº5: Procesos largos y tediosos
Debemos evitar que los clientes potenciales abandonen el proceso de alta de un nuevo servicio. Para ello, se pueden emplear técnicas de Behavioral Design para simplificar los pasos. Las más efectivas son aquellas relacionadas con reducir el número de etapas, así como la cantidad de opciones disponibles y el tiempo necesario para finalizar el onboarding.
como la cantidad de opciones disponibles y el tiempo necesario para finalizar el onboarding. Facilitar la entrega de documentación vía video selfie, por ejemplo, se está imponiendo en el mundo de la banca. Se trata, en resumen, de ofrecer opciones que favorezcan la tramitación del alta y mejoren la experiencia del usuario.
Una de las tareas del Behavioral Design es conseguir que los productos sean más atractivos y fáciles de usar. Algo básico para garantizar que los consumidores elijan tu servicio frente al de la competencia.
Barrera nº6: Falta de personalización
Los usuarios son altamente reactivos a los mensajes intrusivos o genéricos. Un diseño de intervenciones altamente efectivo en Behavioral Design es utilizar mensajes personalizados para comunicarse con los clientes. También da buenos resultados implementar programas de recompensas que incentiven el uso de tu banca online. Con estas técnicas mejora su valoración de la entidad y su engagement.
Es importante incluir en las comunicaciones consejos financieros personalizados, como recordatorios de vencimientos de seguros o recomendaciones de ahorro. Esto nos lleva a la posibilidad de incluir ofertas hiper personalizadas en la estrategia comercial. Al disponer de más información sobre el usuario, descubrimos oportunidades de up-selling y cross-selling que podemos lanzar en el momento que el cliente realmente lo necesita.
Descubrir cómo interactúa el público con tu producto o servicio te ayuda a entender sus motivaciones y permite diseñar estrategias que le resulten atractivas y le animen a modificar su conducta.
Si te ha gustado, aquí te dejo un ejemplo real de Behavioral Design aplicado a banca.
