Lo más importante es que se basan en información precisa y veraz, por lo que la atención bancaria se vuelve más accesible, personalizada y eficaz. Este es el primero de una serie de artículos sobre esta revolucionaria tecnología. ¡Comenzamos!
Juan Carlos López
Cofundador y CPO de Coinscrap Finance
¿Qué es la IA conversacional?
La inteligencia artificial conversacional es una tecnología que permite a las máquinas interactuar con las personas de manera fluida, utilizando procesamiento del lenguaje natural (NLP), aprendizaje automático (ML) y redes neuronales.
En la banca, las soluciones llamadas “agentes” o “asistentes virtuales” están diseñadas para responder preguntas frecuentes, ayudar con transacciones, detectar fraudes y ofrecer asesoramiento financiero adaptado a cada cliente.
Estas herramientas pueden interpretar el contexto de una conversación, aprender de la experiencia y mejorar su precisión con cada interacción. Así, la relación entre una persona y su banco se fortalece, lo que significa que se prolongará en el tiempo.
5 beneficios de la IA conversacional en banca
Atención disponible las 24 horas
¿Tu cliente necesita saber cuánto está gastando en comer fuera? Con esta tecnología, puede hacerlo y acceder a cualquier servicio bancario que necesite. Esto no solo mejora su satisfacción, sino que también evita la frustración de tener que esperar hasta el siguiente día hábil para resolver un problema.
Eficiencia operativa y optimización de recursos
En lugar de tener que ir a la sección de Preguntas Frecuentes, el usuario puede conversar de forma natural con un agente virtual, entrenado para dar la respuesta más adecuada. Esto permite a los empleados humanos concentrarse en casos más complejos que realmente necesitan su intervención, mejorando la calidad global del servicio.
Experiencia personalizada
Cada cliente tiene necesidades diferentes, y la IA conversacional puede analizar datos financieros históricos para mostrar recomendaciones a medida. Por ejemplo, una persona que pregunta: "¿Cuánto he ahorrado en febrero?" va a recibir una respuesta del agente virtual que muestre la cantidad exacta, más una evolución de la capacidad de ahorro y el portfolio de productos de ahorro e inversión que el banco tiene disponibles para hacer crecer su dinero.
Seguridad y protección contra fraudes
La IA no solo agiliza las consultas, sino que también protege las cuentas bancarias. Mediante el análisis de patrones de comportamiento, los sistemas pueden detectar transacciones sospechosas y alertar al usuario antes de que ocurra un fraude. Según la última Encuesta Global de Gestión de Riesgos Bancarios de EY/IIF, las brechas de seguridad son la prioridad absoluta de los CROs.
Reducción de costos
Implementar IA conversacional reduce significativamente los costes de los departamentos de atención al cliente. Limita la necesidad de personal para tareas básicas y mejora la eficiencia de los procesos internos. Esto permite a los bancos ofrecer un mejor servicio gastando mucho menos.
Casos de uso de la IA conversacional en banca
Una de las aplicaciones con más potencial para esta tecnología es la resolución de consultas. Ya se trate de un trabajador del banco o de una persona que accede a su banca online, todos y todas pueden hacerle consultas a una base de datos de la entidad:
- ¿Cuál es mi gasto medio mensual en supermercados?
- ¿Cuál fue el vuelo más barato que compré?
- ¿Puedo optar a un préstamo o una hipoteca con mis ingresos?
Estas dudas, que antes implicaban llamadas telefónicas o atención presencial en las oficinas, ahora se resuelven en segundos, mejorando la experiencia tanto para los clientes como para los empleados.
Además de responder preguntas, la IA facilita la realización de transacciones sin necesidad de acudir a una sucursal. Los asistentes virtuales permiten transferencias entre cuentas, pagos de servicios y tarjetas de crédito, e incluso la configuración de alertas para controlar gastos y depósitos, devolviendo el control al usuario.
Si tu entidad no está usando la IA...
... puede que te estés quedando atrás.
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Otro beneficio clave es el asesoramiento financiero personalizado. Una persona que come habitualmente en restaurantes podría recibir recomendaciones gastro, si tiene en su banca online un programa de cashback. Gracias a los acuerdos entre comercios y entidades, los usuarios reciben sugerencias para recuperar un porcentaje de su gasto en establecimientos adheridos.
¡Así es más fácil elegir!
Desafíos en la implementación de la IA conversacional
A pesar de todos estos beneficios, los bancos necesitan superar ciertos retos para poder implementar IA conversacional de manera efectiva:
- Protección de datos personales: Es fundamental garantizar la seguridad y privacidad de la información financiera de los clientes mediante normativas estrictas.
- Cumplimiento de regulaciones: Cada país tiene regulaciones específicas para el uso de IA en servicios financieros, lo que requiere una constante adaptación por parte de las entidades bancarias.
- Precisión en las respuestas: La IA necesita entrenamiento continuo para evitar errores en la interpretación del lenguaje y garantizar respuestas precisas.
- Integración con los sistemas actuales: Para una experiencia sin fricciones, los asistentes virtuales deben conectarse de manera eficiente con los sistemas bancarios core legacy.
Hacia dónde se dirige la IA en el ámbito financiero
El futuro de la banca estará marcado por asistentes virtuales cada vez más avanzados y personalizados. Se espera que la IA pueda anticipar las necesidades financieras de los usuarios y ofrecer asesoramiento proactivo. Imagina que tu asistente virtual te avise antes de que un pago automático cause un descubierto o que te sugiera ahorrar para una meta específica en función de tus ingresos y gastos.
La realidad es que la tecnología está redefiniendo la industria bancaria, facilitando la vida de los clientes y optimizando las operaciones de las entidades financieras. La accesibilidad, eficiencia y seguridad se disparany permiten que el negocio bancario también lo haga.
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Sobre el autor
Juan Carlos López Díaz es Chief Product Officer y cofundador de Coinscrap Finance. En 2016, junto a David Conde y Óscar Barba, creó Txstockdata y después, Coinscrap Finance. Tras el enorme éxito obtenido, el negocio pivota hacia el B2B de la mano de EVO Banco y su “Hucha Inteligente”. Como desarrollador, posee más de 8 años de experiencia liderando grandes proyectos.
Junto con su equipo, es capaz de crear las mejores herramientas para el mundo de las finanzas. Desde el departamento de producto, Juan Carlos ha realizado proyectos para grandes compañías del sector: Evo Banco, Santander, Caser, Mapfre o Bankia. Es Ingeniero Eléctrico por la Universidad Central de Venezuela e iOS App Development por la U.N.E.D y la U.C.A.M.
